Serviceglück Buchzusammenfassung - das Wichtigste aus Serviceglück

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Zusammenfassung von Serviceglück

Name: Serviceglück
Rating: 4 (22 reviews)
Author: Sabine Hübner

Sabine Hübner

Mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz

4 (22 Bewertungen)

20 Min.

Inhaltsübersicht

Serviceglück
in 7 Kernaussagen verstehen

Audio & Text in der Blinkist App

Kernaussage 1 von 7

Was drin ist für dich: Mitnehmen, warum guter Service ein Erfolgsgarant ist – und wie er gemacht wird.

Ding Dong, schönen guten Tag! Was kann ich für Sie tun?

Jeder von uns ist täglich vielfach auf den Service der verschiedensten Unternehmen angewiesen. Egal ob es morgens beim Bäcker ist, am Telefon mit dem Bankberater oder per Chat mit dem Kundenservice eines Lieferdienstes. Immerfort gibt es offene Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen und Bedürfnisse zu stillen. Dabei erinnert man sich als Kunde immer besonders gern an besonders schlechte Erfahrungen. Eine unfreundliche Bedienung, die stundenlange Warteschleife oder eine lieblose Abfertigung mittels standardisierter Antworten kann den Ruf eines Unternehmens binnen kürzester Zeit ruinieren und vertreibt bis zu 65% seiner Kunden in alle Windrichtungen.

Guter Service ist aber nichts, was ein Unternehmen in der Lotterie ziehen muss. Man kann mit der Einhaltung einiger Grundregeln gezielt darauf hinarbeiten, den Service im eigenen Unternehmen so zu optimieren, dass Kunde und Servicemitarbeiter glücklich auseinander gehen – selbst, wenn eine Leistung mal nicht erbracht werden konnte.

In diesen Blinks erfährst du,

warum guter Service vielleicht nicht das Herz, aber die Lunge deines Unternehmens ist,
weshalb man lieber in eine gute Kaffeemaschine als in bedruckte Kulis investiert, und
wieso du deinem Dönerverkäufer demnächst mal ganz tief in die Augen schauen solltest.

Das Glück des Kunden hat Priorität.

Das Wichtigste an jeder Dienstleistung ist, dass sie überhaupt ausgeführt wird. Um das zu belegen, bräuchte man nur einmal die Straßenreinigung während des Karnevals zu beurlauben. Aber was unterscheidet nun den guten Service vom schlechten? Ganz einfach: glückliche Kunden.

Wenn du nur ein wenig schüchtern bist, hast auch du sicherlich schon einmal vor dem Schraubenregal im Baumarkt gestanden, dich hilflos umher gedreht und warst allein auf weiter Flur. Niemand nahm sich Zeit für dich. Du fühltest dich ignoriert. Was dir fehlte, war die Aufmerksamkeit eines Mitarbeiters, der mit Lust und Energie bei der Sache ist. Zeit ist der Glücksbringer Nr. 1 für Kunden im Servicebereich!

Im nächsten Schritt entscheidet die Qualität der Serviceleistung, ob ein Problem auch gelöst wird. Kann ein Kellner auf die Frage, was sich hinter dem „Maibock“ auf der Mittagskarte verberge, direkt sagen: „Dabei handelt es sich um ein Schmalreh, das ist ein sehr schmackhaftes weibliches Reh im zweiten Lebensjahr“, gehen beide Parteien zufrieden auseinander. Wenn du dich aber jetzt fragst, wie viele Kellner heutzutage solche Fachfragen präzise beantworten können, wirst du feststellen: Meist sind die Mitarbeiter nicht so gut geschult, wie der Kunde das von ihnen erwartet. Und wenn der Kellner in diesem Szenario dann nicht so selbstbewusst antworten kann, wie es von ihm erwartet wird, irritiert das nicht nur den Gast, sondern auch ihn selbst. Deshalb wird er unsicher und gibt auf die Frage nach dem Maibock nur pampig zurück: „Na, ein Bock halt.“

Ein simpler Weg, dieses Qualitätsproblem zu vermeiden, ist ein morgendliches Tageskarten-Briefing. Mit einem solchen Servicesystem, unserem Glücksbringer Nr. 2, kann sichergestellt werden, dass alle Mitarbeiter befähigt sind, kompetent Auskunft zu geben.

Aber selbst wenn einmal Informationen fehlen, sollten Freundlichkeit und Empathie als Glücksbringer Nr. 3 zum Credo der Mitarbeiter gehören. Selbst wenn nicht ad hoc geholfen werden kann, bekommt der Kunde so das Gefühl, der Mitarbeiter sei auf seiner Seite.

Einige dieser Hinweise kommen dir vielleicht abgedroschen vor. Aber obwohl das meiste davon in den Unternehmen und auch bei den Mitarbeitern bekannt ist, gelingt es trotzdem nicht immer, die Kunden glücklich zu machen. Wo das Problem liegt, erfährst du im nächsten Blink.

Massenware statt Maßanfertigung: Zu wenig Zeit, unpersönliche Abfertigung und mangelnde Menschlichkeit sind echte Service-Killer.

Die Schuld für den schlechten Service eines Unternehmens nur auf die Mitarbeiter zu schieben, ist natürlich der leichteste Weg: „Seid gefälligst nett und höflich, das ist euer Job! Wenn ihr das nicht hinkriegt, sucht euch doch etwas anderes!“ Aber ganz so einfach ist es nicht: Was fehlt, ist Zeit.

Denn wenn in einem Unternehmen Druck und Stress vorherrschen und die Aufgaben kaum in der vorgegebenen Zeit zu bewältigen sind – sei das eine Krankenschwester, die unter Zeitdruck arbeiten muss, oder ein Bauhaus-Mitarbeiter, der mit seiner Arbeit nicht hinterher kommt – wer schafft es da noch, immer nett und höflich zu bleiben? Da geht es um Effizienz und nicht darum, Individuen glücklich zu machen.

Guter Service ist ein perfekt inszeniertes Theaterstück.

Tatsächlich ist Service nicht nur eine primär menschliche Angelegenheit. Er ist eine Kunst für sich. Wie bei einem Theaterstück muss auch im Service, bei jeder der vielen kleinen Aufführungen, alles im Hintergrund reibungslos verlaufen – am besten so, dass der Kunde davon gar nichts mitbekommt und für ihn nur das angenehme Erlebnis bleibt. Für ein gelungenes Stück benötigt man auf den ersten Blick zunächst die perfekte Kulisse.

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Er fühlt sich gern wie zu Hause. In unserem Lieblingscafé lieben wir es, dass der Barista uns grüßt, die Atmosphäre gemütlich und das Lieblingsgetränk lecker wie immer ist. Die Umgebungsgestaltung und Begegnungsqualität sind uns wichtig.

Es war einmal ein Kellner: Kunden wollen Geschichten hören.

Nun, wie hätte der Kellner im vorangegangen Beispiel die Situation retten können? Etwa indem er eine kleine Anekdote über das Hotel erzählt, um eine persönliche Geschichte zwischen Kunden und Dienstleister zu schaffen, wie es die Belegschaft im legendären Chelsea Hotel in New York City pflegt: Den Gästen wird erzählt, dass schon Jimi Hendrix und Janis Joplin dort diniert hätten. Die verblüfften Kunden murmeln verstohlen vor sich hin: „Wow, Hendrix, Joplin – und jetzt wir!“ und im Nu ist ein biografischer Bezug zur eigenen Situation aufgebaut. Ein Trick, den besonders gerne Banken und Versicherungen anwenden, indem sie mit speziellen Angeboten und Glückwünschen zur Hochzeit oder der Geburt des neuen Kindes locken.

Es ist allerdings wichtig, die Geschichte nicht einfach nur herunterzurattern. Wie in der Dramaturgie eines Stückes geht es auch in der Service-Interaktion darum, sich an einen Aufbau, ein Serviceskript, zu halten. So sind etwa perfektionierte Begrüßung und Verabschiedung, inklusive Augenkontakt, persönlicher Ansprache und tatsächlicher individueller Betreuung unverzichtbar. Wenn all das fehlt, bringt auch die Glückwunschkarte ein halbes Jahr später nur wenig.

Guter Service ist wie ein Espresso – konzentriert und energiegeladen: Momente nutzen und Wartezeiten angenehm gestalten.

Wer beim Zähneputzen auf die Eieruhr schaut, weiß: Minuten können sich wie Stunden anfühlen. Es ist nicht nur wichtig, Zeit in den Service zu investieren. Es ist auch wichtig, mit dieser Zeit klug umzugehen. Wenn ein Theaterstück zu lang dauert, verfliegt seine Wirkung auf den Zuschauer schnell, weil jener sich und seine Zeit nicht respektiert fühlt.

Wie überall kann man es auch mit dem guten Willen beim Service übertreiben. Deshalb sind aufgestellte Antennen für den Mitarbeiter nicht nur am Anfang einer Situation wichtig, wenn es z.B. darum geht, ratlose Kunden im Baumarkt auf dem Radar zu haben. Während des gesamten Gespräches sollten die Sinne dafür geschärft bleiben, wie es dem Kunden gerade geht.

Wer nichts sagt, der nicht gewinnt: Kommunikation ist die Superkraft der Servicehelden.

In jedem Unternehmen schlägt manchmal doch auch einfach der Alltag zu und verhindert, dass Dinge mühelos glatt laufen. Züge kommen zu spät und Monteure müssen Termine absagen. Den Unterschied macht aber, wie man mit diesen Hindernissen umgeht! Der witzelnde S-Bahn-Schaffner, der den Herrschaften eine angenehme Weiterreise oder, äh, Weltreise wünscht, wird auf Twitter zitiert und sorgt für Gelächter. Der persönliche Anruf des Monteurs im Stau beruhigt den Kunden, der sich wiederum das freundliche Gespräch eher merkt als den geplatzten Termin, für den keiner etwas konnte.

Denn wie bereits erwähnt: Selbst wenn ein Problem nicht ad hoc gelöst werden kann, gehen Kunden aus einem Gespräch mit einem wahren Servicehelden glücklich heraus.

Zusammenfassung

Die Kernaussage dieses Buches ist:

Serviceglück macht in wenigen Schritten deutlich, dass guter Service einen zentralen Punkt auf dem Weg zu einem erfolgreichen Unternehmen darstellt. Mit dem richtigen Maß an Zeitaufwand, persönlicher und individueller Kommunikation und einer Portion Empathie ist dabei schon viel getan. Nicht nur die Einstellung der Mitarbeiter zum Kunden, sondern auch die Umgebung sollte nach Möglichkeit dafür sorgen, dass der Kunde sich wohl fühlt. Für die gelungene Interaktion benötigen die Mitarbeiter ein Gefühl für den richtigen Moment und kommunikative Fähigkeiten, um z.B. Wartezeiten zu einer entspannt verbrachten, kurzweiligen Pause für die Kunden zu machen. Service heißt, Kunden glücklich zu machen. Aber am besten klappt es, wenn auch die Mitarbeiter glücklich und deshalb dazu in der Lage sind.

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Kernaussagen in Serviceglück

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Worum geht es in Serviceglück?

Guter Service ist das Aushängeschild eines jeden Unternehmens. Soweit, so normal. Aber wenn der Kunde König ist, sind die Mitarbeiter dann automatisch alle Untertanen? Gibt es da nicht einen weniger autokratischen Weg, mit dem alle glücklich werden? Allerdings, den gibt es! In Serviceglück (2017) erfährst du, wo ein solcher Weg entlang führt

Bestes Zitat aus Serviceglück

„Service ist beides: Herzensthema und knallharter Erfolgsfaktor.

—Sabine Hübner

Wer Serviceglück lesen sollte

Servicehelden und solche, die es werden wollen
Manager, die nicht nur ihre Kunden, sondern auch ihre Mitarbeiter glücklich machen wollen
Jeder, der wissen will, was guter Service mit dem Erfolg eines Unternehmens nun wirklich zu tun hat

Über den Autor

Die Unternehmensberaterin Sabine Hübner ist Service-Expertin. Ihre eigenen Erfahrungen und innovativen Ansätze für Serviceglück, die sie sonst als viel gebuchte Speakerin und Hochschuldozentin vermittelt, teilt sie hier mit den Lesern ihres Buches.

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❤️ für Blinkist️️️

Ines S.

Ich bin begeistert. Ich liebe Bücher aber durch zwei kleine Kinder komme ich einfach nicht zum Lesen. Und ja, viele Bücher haben viel bla bla und die Quintessenz ist eigentlich ein Bruchteil.

Genau dafür ist Blinkist total genial! Es wird auf das Wesentliche reduziert, die Blinks sind gut verständlich, gut zusammengefasst und auch hörbar! Das ist super. 80 Euro für ein ganzes Jahr klingt viel, aber dafür unbegrenzt Zugriff auf 3000 Bücher. Und dieses Wissen und die Zeitersparnis ist unbezahlbar.

Ekaterina S.

Extrem empfehlenswert. Statt sinnlos im Facebook zu scrollen höre ich jetzt täglich zwischen 3-4 "Bücher". Bei manchen wird schnelle klar, dass der Kauf unnötig ist, da schon das wichtigste zusammen gefasst wurde..bei anderen macht es Lust doch das Buch selbständig zu lesen. Wirklich toll

Nils S.

Einer der besten, bequemsten und sinnvollsten Apps die auf ein Handy gehören. Jeden morgen 15-20 Minuten für die eigene Weiterbildung/Entwicklung oder Wissen.

Julia P.

Viele tolle Bücher, auf deren Kernaussagen reduziert- präzise und ansprechend zusammengefasst. Endlich habe ich das Gefühl, Zeit für Bücher zu finden, für die ich sonst keine Zeit habe.