{"id":"5af96d5cb238e100073a2272","slug":"servicegluck-de","title":"Serviceglück","audio_url":"https://hls.blinkist.io/bibs/5af96d5cb238e100073a2272/5af96e0db238e100073a2274.m4a?Expires=1652880885&Signature=aFA39deKW3EsVShH1LOHaQwZujpJKqDxhfH7ktDuQBifafDpG1ExMJGy7lkg5-W~idTjoCG2tfs-Pw3LSQ2xQcOV2IBUPQuIpARKT6zdd1pYbSqup-HRPCsIepaQ11~wv1qMkP6pWA2QuhVhJtiL-DSUGoiOBPh1k8C5FR9bBaIXKTx~BZ8q7EX7NSiJSUhmuURi-KNZc1XfOgWUb-1U4BV57NvybrouhMZzrGFqEX4yS0JeeG0DVQAK8RSFtVYyYragSP52iqRWv8Yz3gDhz03qLvG~VmbrLG40yXb~AddmKyCseUlYzLgcNlqz6ZBktu0vjXRbNiKr3wUEZH0TtQ__&Key-Pair-Id=APKAJXJM6BB7FFZXUB4A","chapters":[{"id":"5af96e0db238e100073a2274","title":"Das Glück des Kunden hat Priorität.","text":"

Das Wichtigste an jeder Dienstleistung ist, dass sie überhaupt ausgeführt wird. Um das zu belegen, bräuchte man nur einmal die Straßenreinigung während des Karnevals zu beurlauben. Aber was unterscheidet nun den guten Service vom schlechten? Ganz einfach: glückliche Kunden.

Wenn du nur ein wenig schüchtern bist, hast auch du sicherlich schon einmal vor dem Schraubenregal im Baumarkt gestanden, dich hilflos umher gedreht und warst allein auf weiter Flur. Niemand nahm sich Zeit für dich. Du fühltest dich ignoriert. Was dir fehlte, war die Aufmerksamkeit eines Mitarbeiters, der mit Lust und Energie bei der Sache ist. Zeit ist der Glücksbringer Nr. 1 für Kunden im Servicebereich!

Im nächsten Schritt entscheidet die Qualität der Serviceleistung, ob ein Problem auch gelöst wird. Kann ein Kellner auf die Frage, was sich hinter dem „Maibock“ auf der Mittagskarte verberge, direkt sagen: „Dabei handelt es sich um ein Schmalreh, das ist ein sehr schmackhaftes weibliches Reh im zweiten Lebensjahr“, gehen beide Parteien zufrieden auseinander. Wenn du dich aber jetzt fragst, wie viele Kellner heutzutage solche Fachfragen präzise beantworten können, wirst du feststellen: Meist sind die Mitarbeiter nicht so gut geschult, wie der Kunde das von ihnen erwartet. Und wenn der Kellner in diesem Szenario dann nicht so selbstbewusst antworten kann, wie es von ihm erwartet wird, irritiert das nicht nur den Gast, sondern auch ihn selbst. Deshalb wird er unsicher und gibt auf die Frage nach dem Maibock nur pampig zurück: „Na, ein Bock halt.“

Ein simpler Weg, dieses Qualitätsproblem zu vermeiden, ist ein morgendliches Tageskarten-Briefing. Mit einem solchen Servicesystem, unserem Glücksbringer Nr. 2, kann sichergestellt werden, dass alle Mitarbeiter befähigt sind, kompetent Auskunft zu geben.

Aber selbst wenn einmal Informationen fehlen, sollten Freundlichkeit und Empathie als Glücksbringer Nr. 3 zum Credo der Mitarbeiter gehören. Selbst wenn nicht ad hoc geholfen werden kann, bekommt der Kunde so das Gefühl, der Mitarbeiter sei auf seiner Seite.

Einige dieser Hinweise kommen dir vielleicht abgedroschen vor. Aber obwohl das meiste davon in den Unternehmen und auch bei den Mitarbeitern bekannt ist, gelingt es trotzdem nicht immer, die Kunden glücklich zu machen. Wo das Problem liegt, erfährst du im nächsten Blink.

"},{"id":"5af96e7cb238e1000773ca73","title":"Massenware statt Maßanfertigung: Zu wenig Zeit, unpersönliche Abfertigung und mangelnde Menschlichkeit sind echte Service-Killer.","text":"

Die Schuld für den schlechten Service eines Unternehmens nur auf die Mitarbeiter zu schieben, ist natürlich der leichteste Weg: „Seid gefälligst nett und höflich, das ist euer Job! Wenn ihr das nicht hinkriegt, sucht euch doch etwas anderes!“ Aber ganz so einfach ist es nicht: Was fehlt, ist Zeit.

Denn wenn in einem Unternehmen Druck und Stress vorherrschen und die Aufgaben kaum in der vorgegebenen Zeit zu bewältigen sind – sei das eine Krankenschwester, die unter Zeitdruck arbeiten muss, oder ein Bauhaus-Mitarbeiter, der mit seiner Arbeit nicht hinterher kommt – wer schafft es da noch, immer nett und höflich zu bleiben? Da geht es um Effizienz und nicht darum, Individuen glücklich zu machen.

Der tägliche Frust durch zu eng getaktete – und dadurch auch oftmals ganz ausfallende – Termine hindert die Mitarbeiter, die Empathie und Kompetenz aufzubringen, zu der sie in einer weniger stressigen Situation ohne Weiteres in der Lage wären. Sie verüben ihre Aufgaben in einem Zustand, den die Psychologin Ellen Jane Langer als Mindlessness bezeichnet. Die Mitarbeiter verfallen in eine Art blinde Geistlosigkeit, denken nur noch in Stereotypen und vorgefertigten Bahnen und verlieren den Blick für das Individuelle, das Menschliche. Die Serviceleistung verkommt von der Maßanfertigung zur Massenware: billig, lieblos produziert und onesize, ohne irgendjemandem tatsächlich zu passen.

Natürlich bietet eine solche Massenware auf den ersten Blick viele Vorteile für einen Unternehmer. Die Produktion geht schnell, ist effizient und wirtschaftlich. Mit fortschreitender Digitalisierung geht auch die Automatisierung einher. Aber Servicesysteme, die sich zu weit vom Menschen und damit vom Kunden entfernen, sind häufig der Anlass für regelrechte Katastrophenszenarien.

Wenn z.B. am Flughafen eine Maschine ausfällt, wünschen sich die Passagiere nichts mehr als einen Mitarbeiter, der sie mit ehrlicher Auskunft, Mitgefühl und einer Prise Witz und Charme beruhigt. Stattdessen werden Kunden häufig im Unklaren gelassen. Das automatische Buchungssystem lässt keine Umbuchungen zu, obwohl in der Maschine, die zwei Gates nebenan startet, noch Plätze wären. Der Service-Super-Gau ist perfekt. Und spätestens, wenn die Betroffenen das nächste Mal einen Flug buchen, werden sie sich an diese fürchterliche – weil robotisierte – Service-Erfahrung erinnern.

"},{"id":"5af96e8bb238e100073a2275","title":"Guter Service ist ein perfekt inszeniertes Theaterstück.","text":"

Tatsächlich ist Service nicht nur eine primär menschliche Angelegenheit. Er ist eine Kunst für sich. Wie bei einem Theaterstück muss auch im Service, bei jeder der vielen kleinen Aufführungen, alles im Hintergrund reibungslos verlaufen – am besten so, dass der Kunde davon gar nichts mitbekommt und für ihn nur das angenehme Erlebnis bleibt. Für ein gelungenes Stück benötigt man auf den ersten Blick zunächst die perfekte Kulisse.

Der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Er fühlt sich gern wie zu Hause. In unserem Lieblingscafé lieben wir es, dass der Barista uns grüßt, die Atmosphäre gemütlich und das Lieblingsgetränk lecker wie immer ist. Die Umgebungsgestaltung und Begegnungsqualität sind uns wichtig.

Deswegen gilt es, den Aufenthaltsort so heimelig wie es nur geht zu gestalten. Aber gerade an durch Anthropologe Marc Augé betitelten anonymen Nicht-Orten, etwa Wartehallen in Flughäfen oder immer gleichen Hotel-Ketten ohne persönliche Bezugspunkte, fehlt es genau an den Dingen, die uns eine Umgebung als privat und angenehm empfinden lassen. Gerade an solchen Orten ist die letzte Rettung oft ein stabiles, kostenloses WLAN, damit der Kunde sich wenigstens auf dem Smartphone-Bildschirm in vertraute Gefilde zurückziehen kann.

Seelenlose Nicht-Orte machen es uns auch schwierig, echte Qualität zu erkennen und wertzuschätzen. So fiedelte Stargeiger Joshua Bell klassische Meisterstücke auf einer der teuersten Geigen der Welt – jedoch mit Jeans und Shirt bekleidet in einer U-Bahnstation in Washington. Das Resultat: nichts. Er blieb vollkommen unerkannt, weil dort einfach niemand mit ihm rechnete.

Dieses Beispiel zeigt klar, dass eine noch so gute Inszenierung leicht durch eine „falsche Bühne“ zerstört werden kann. Vor der Kulisse von Hamlet plötzlich Romeo und Julia aufzuführen, ist dementsprechend auch im Kundenservice ein riskantes Spiel mit der Erwartung des Zuschauers. Ein Landhotel fernab der tumultigen Stadt kann noch so idyllisch sein – aber wenn während des Mittagessens z.B. der Kellner in der Küche nebenan zusammengestaucht wird und dann mit sauertöpfischem Gesicht an den Tisch zurückkehrt, hat das Essen ganz automatisch einen faden Nachgeschmack.

Die idyllische Illusion, die hier erzeugt werden soll, wird durch schlechten Service direkt wieder eingerissen. Wie der Kellner als Serviceheld jedoch eine solche Situation hätte retten können, sehen wir im nächsten Blink.

"},{"id":"5af96f08b238e1000773ca74","title":"Es war einmal ein Kellner: Kunden wollen Geschichten hören.","text":"

Nun, wie hätte der Kellner im vorangegangen Beispiel die Situation retten können? Etwa indem er eine kleine Anekdote über das Hotel erzählt, um eine persönliche Geschichte zwischen Kunden und Dienstleister zu schaffen, wie es die Belegschaft im legendären Chelsea Hotel in New York City pflegt: Den Gästen wird erzählt, dass schon Jimi Hendrix und Janis Joplin dort diniert hätten. Die verblüfften Kunden murmeln verstohlen vor sich hin: „Wow, Hendrix, Joplin – und jetzt wir!“ und im Nu ist ein biografischer Bezug zur eigenen Situation aufgebaut. Ein Trick, den besonders gerne Banken und Versicherungen anwenden, indem sie mit speziellen Angeboten und Glückwünschen zur Hochzeit oder der Geburt des neuen Kindes locken.

Es ist allerdings wichtig, die Geschichte nicht einfach nur herunterzurattern. Wie in der Dramaturgie eines Stückes geht es auch in der Service-Interaktion darum, sich an einen Aufbau, ein Serviceskript, zu halten. So sind etwa perfektionierte Begrüßung und Verabschiedung, inklusive Augenkontakt, persönlicher Ansprache und tatsächlicher individueller Betreuung unverzichtbar. Wenn all das fehlt, bringt auch die Glückwunschkarte ein halbes Jahr später nur wenig.

Ein anderer Weg, Geschichten zu erzählen, sind Rituale. Der Probeschluck des empfohlenen Weines im Glas des Gastes wird im guten Restaurant regelrecht zelebriert. Dieses Erlebnis ist an sich zwar immer gleich, um einen bestimmten Standard zu erfüllen. Trotzdem sollte es aber, je nachdem, wie lange die Geschäftsbeziehung bereits besteht, variiert werden.

Hier trennt sich die Service-Spreu vom Servicehelden. Je ungewöhnlicher und individueller ein Service ausfällt, umso besser fühlen die Kunden sich wahrgenommen. Wenn unser Landhotel keine Hendrix-Geschichte hergibt, dann vielleicht ein Geburtstagsständchen für einen Stammgast oder eine ähnliche Aktion? Hauptsache mutig und kreativ! Für solche Experimente braucht es aber nicht nur talentierte Servicemitarbeiter, sondern auch ein System, in dem eine solche Form der Arbeit realisierbar ist, weil genug Freiheiten für die Mitarbeiter bestehen. Vielleicht bleibt der Kellner auch einfach eine Minute länger am Tisch, so wie die Callcenter-Mitarbeit des US-amerikanischen Versandhandels Zappos, die keine vorgegebene Zeitbegrenzung und kein festes Skript für ihre Kundengespräche haben und sich deshalb voll und ganz auf die Telefonate mit den Kunden einlassen können.

Auch wenn es zunächst unspektakulär klingt: Dieser Augenblick länger am Tisch kann, gut inszeniert, zu einem magischen Moment für Mitarbeiter und Kunden werden.

"},{"id":"5af96f80b238e1000773ca75","title":"Guter Service ist wie ein Espresso – konzentriert und energiegeladen: Momente nutzen und Wartezeiten angenehm gestalten.","text":"

Wer beim Zähneputzen auf die Eieruhr schaut, weiß: Minuten können sich wie Stunden anfühlen. Es ist nicht nur wichtig, Zeit in den Service zu investieren. Es ist auch wichtig, mit dieser Zeit klug umzugehen. Wenn ein Theaterstück zu lang dauert, verfliegt seine Wirkung auf den Zuschauer schnell, weil jener sich und seine Zeit nicht respektiert fühlt.

Wie überall kann man es auch mit dem guten Willen beim Service übertreiben. Deshalb sind aufgestellte Antennen für den Mitarbeiter nicht nur am Anfang einer Situation wichtig, wenn es z.B. darum geht, ratlose Kunden im Baumarkt auf dem Radar zu haben. Während des gesamten Gespräches sollten die Sinne dafür geschärft bleiben, wie es dem Kunden gerade geht.

Eine Umarmung, ein Blick oder Händedruck, der länger als drei Sekunden dauert, wird häufig als unangenehm oder zu intim empfunden, so laut Hirnforscher Ernst Pöppel. In diesen drei Sekunden ist es wichtig, anwesend und achtsam zu bleiben, denn Mindwandering und Multitasking sind echte Empathie- und Service-Killer! Ein Mitarbeiter, der im Gespräch mit dem Kunden gleichzeitig ans Telefon geht, auf den Computerbildschirm starrt oder Akten sortiert, wird zurecht als unhöflich wahrgenommen.

Viele Servicekräfte werden jetzt argumentieren: „Wie soll ich so meine Arbeit schaffen? Ich bin schließlich kein Therapeut!“ Und damit haben sie Recht. Bis zu einem gewissen Grad. Aber die Aufmerksamkeit so zu dosieren, dass jeder Kunde sich gleichermaßen ernst genommen und respektiert fühlt, kann man lernen. Und dafür muss man nicht mal weit gehen: Manchmal bloß in den Kebap-Laden um die Ecke. Denn was vielen als Drahtseilakt erscheint, beherrschen die Betreiber solcher Imbisse mit Leichtigkeit. Hübner nennt es das Dönerblick-Geheimnis:

Auch in einer langen Schlange schenkt der Betreiber jedem Kunden in regelmäßigen Abständen Blickkontakt und bezieht alle Wartenden in das Gespräch ein. So wandelt er das Gefühl der Anstehenden, aufgehalten zu werden, in das eines lockeren Small Talks um. Der Frust der Kunden ist ganz schnell vergessen oder kommt gar nicht erst auf.

Leider, leider sind wir aber nicht alle entspannte Döner-Verkäufer – also auch im Wesen nicht. Und manchmal geht trotz guter Vorsätze all das schief.

"},{"id":"5af96ff9b238e100073a2276","title":"Wer nichts sagt, der nicht gewinnt: Kommunikation ist die Superkraft der Servicehelden.","text":"

In jedem Unternehmen schlägt manchmal doch auch einfach der Alltag zu und verhindert, dass Dinge mühelos glatt laufen. Züge kommen zu spät und Monteure müssen Termine absagen. Den Unterschied macht aber, wie man mit diesen Hindernissen umgeht! Der witzelnde S-Bahn-Schaffner, der den Herrschaften eine angenehme Weiterreise oder, äh, Weltreise wünscht, wird auf Twitter zitiert und sorgt für Gelächter. Der persönliche Anruf des Monteurs im Stau beruhigt den Kunden, der sich wiederum das freundliche Gespräch eher merkt als den geplatzten Termin, für den keiner etwas konnte.

Denn wie bereits erwähnt: Selbst wenn ein Problem nicht ad hoc gelöst werden kann, gehen Kunden aus einem Gespräch mit einem wahren Servicehelden glücklich heraus.

Wie genau lernt man jetzt aber diese perfekte Service-Kommunikation? Und wie bringt man sie den eigenen Mitarbeitern bei? Schließlich gibt es doch einfach empathiebegabtere Menschen und solche, denen das schwerer fällt. Oder?

Um die Aufmerksamkeit deiner Mitarbeiter zu schulen, gibt es ein paar einfache Kniffe. Fordere sie z.B. auf, sich die Augenfarbe ihres Kunden zu merken. So bringst du sie ganz automatisch dazu, den Blickkontakt herzustellen.

Eine weitere einfache Regel ist: sehen und gesehen werden. Wenn etwa persönliche Empfehlungen auf den Büchern in einer Buchhandlung stehen, am besten handgeschrieben von einzelnen Mitarbeitern und mit ihrem Foto geschmückt, stellt das direkt eine persönliche Bindung beim Kunden her, der sich vielleicht vom Geschmack des Verkäufers inspirieren lässt.

Wenn dann noch Großzügigkeit dazu kommt, ist der Service perfekt. Dabei reden wir nicht von billigen bedruckten Kugelschreibern. Geschenkte Zeit und Aufmerksamkeit, z.B. in Form einer Tasse Kaffee für den Kunden, haben meist den stärkeren Effekt. Jede gegangene Extrameile, jedes kleine bisschen Aufwand, bleibt beim Kunden hängen. Dieser Extraaufwand fußt etwa auf persönlichen Gesprächen, einem Witz hier oder da sowie der Vermeidung von hohlen Phrasen. Alles, was den Kontakt eben ein bisschen menschlicher erscheinen lässt.

Wenn auf diese Weise das WO, WAS und WIE deines Unternehmens stimmig und harmonisch sind, ergibt sich ganz von selbst das WARUM:

Guter Service, geleistet von Seiten der Mitarbeiter, gestützt durch das System, macht Kunden und Unternehmen gleichermaßen glücklich.

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Die Kernaussage dieses Buches ist:

Serviceglück macht in wenigen Schritten deutlich, dass guter Service einen zentralen Punkt auf dem Weg zu einem erfolgreichen Unternehmen darstellt. Mit dem richtigen Maß an Zeitaufwand, persönlicher und individueller Kommunikation und einer Portion Empathie ist dabei schon viel getan. Nicht nur die Einstellung der Mitarbeiter zum Kunden, sondern auch die Umgebung sollte nach Möglichkeit dafür sorgen, dass der Kunde sich wohl fühlt. Für die gelungene Interaktion benötigen die Mitarbeiter ein Gefühl für den richtigen Moment und kommunikative Fähigkeiten, um z.B. Wartezeiten zu einer entspannt verbrachten, kurzweiligen Pause für die Kunden zu machen. Service heißt, Kunden glücklich zu machen. Aber am besten klappt es, wenn auch die Mitarbeiter glücklich und deshalb dazu in der Lage sind.

Was du konkret umsetzen kannst:

Schau mir in die Augen, Kleines.

Indem du versuchst, dir die Augenfarbe jedes Gesprächspartners zu merken, bist du gezwungen, ihn konzentriert anzuschauen und er oder sie fühlt sich gesehen.

Improvisation ist der halbe Service.

Halte dich nicht immer kategorisch an Standardskripte, sondern mache aus deinem Service Maßanfertigungen für jeden Kunden.

Knoblauch- oder Joghurtsoße?

Mach es wie der Dönermann und beziehe alle wartenden Kunden durch Blicke und Gesten in deine Kommunikation mit ein.

Haben wir guten Service abgeliefert?

Wir hoffen, diese Blinks waren erhellend. Falls du nicht zufrieden warst, sag uns gerne, warum und wir versuchen, uns zu verbessern. Schreib einfach eine Mail an remember@blinkist.com und wähle als Betreff den Titel des Buches.

Zum Weiterlesen: Die Thank You Economy von Gary Vaynerchuk

Die Thank You Economy beschreibt, wie die sozialen Medien das Geschäftsklima und die Beziehungen zu Kunden verändert haben. Der fürsorgliche Umgang mit Kunden bringt Unternehmen viele Vorteile. Um Social Media erfolgreich zu nutzen, müssen jedoch einige Tipps beachtet werden.

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