Serviceglück

Das Wichtigste an jeder Dienstleistung ist, dass sie überhaupt ausgeführt wird. Um das zu belegen, bräuchte man nur einmal die Straßenreinigung während des Karnevals zu beurlauben. Aber was unterscheidet nun den guten Service vom schlechten? Ganz einfach: glückliche Kunden.

Wenn du nur ein wenig schüchtern bist, hast auch du sicherlich schon einmal vor dem Schraubenregal im Baumarkt gestanden, dich hilflos umher gedreht und warst allein auf weiter Flur. Niemand nahm sich Zeit für dich. Du fühltest dich ignoriert. Was dir fehlte, war die Aufmerksamkeit eines Mitarbeiters, der mit Lust und Energie bei der Sache ist. Zeit ist der Glücksbringer Nr. 1 für Kunden im Servicebereich!

Im nächsten Schritt entscheidet die Qualität der Serviceleistung, ob ein Problem auch gelöst wird. Kann ein Kellner auf die Frage, was sich hinter dem „Maibock“ auf der Mittagskarte verberge, direkt sagen: „Dabei handelt es sich um ein Schmalreh, das ist ein sehr schmackhaftes weibliches Reh im zweiten Lebensjahr“, gehen beide Parteien zufrieden auseinander. Wenn du dich aber jetzt fragst, wie viele Kellner heutzutage solche Fachfragen präzise beantworten können, wirst du feststellen: Meist sind die Mitarbeiter nicht so gut geschult, wie der Kunde das von ihnen erwartet. Und wenn der Kellner in diesem Szenario dann nicht so selbstbewusst antworten kann, wie es von ihm erwartet wird, irritiert das nicht nur den Gast, sondern auch ihn selbst. Deshalb wird er unsicher und gibt auf die Frage nach dem Maibock nur pampig zurück: „Na, ein Bock halt.“

Ein simpler Weg, dieses Qualitätsproblem zu vermeiden, ist ein morgendliches Tageskarten-Briefing. Mit einem solchen Servicesystem, unserem Glücksbringer Nr. 2, kann sichergestellt werden, dass alle Mitarbeiter befähigt sind, kompetent Auskunft zu geben.

Aber selbst wenn einmal Informationen fehlen, sollten Freundlichkeit und Empathie als Glücksbringer Nr. 3 zum Credo der Mitarbeiter gehören. Selbst wenn nicht ad hoc geholfen werden kann, bekommt der Kunde so das Gefühl, der Mitarbeiter sei auf seiner Seite.

Einige dieser Hinweise kommen dir vielleicht abgedroschen vor. Aber obwohl das meiste davon in den Unternehmen und auch bei den Mitarbeitern bekannt ist, gelingt es trotzdem nicht immer, die Kunden glücklich zu machen. Wo das Problem liegt, erfährst du im nächsten Blink.