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Blink 3 von 12 - Eine kurze Geschichte der Menschheit
von Yuval Noah Harari
Werden Sie die Besten in einer Welt voller Kompromisse
Falls du mit Kunden arbeitest, denkst du wahrscheinlich, dass du ihre Wünsche genauestens kennst. Aber kannst du dir wirklich sicher sein, dass du mit deiner Annahme richtig liegst?
Der Autor und Luxushotelier Horst Schulze pocht darauf, den Kundenwünschen wirklich auf den Grund zu gehen. Dabei begnügt er sich keineswegs mit pauschalen Annahmen oder Einzelmeinungen. Was Kunde Maier denkt, ist zwar wichtig, aber eben nur seine individuelle Meinung. Und diese alleine könnte in die Irre führen. Für Horst Schulze ist klar, dass eine große Datenbasis unumgänglich ist.
Der kostengünstigste Weg, um die Datenbasis zu vergrößern, sind einfache Befragungen der Zielgruppe. Was denken meine Wunschkunden wirklich über meine Dienstleistung oder mein Produkt? Was schätzen sie, was würden sie verbessern?
Schulze erinnert sich beispielsweise daran, dass Hotelgäste in Befragungen immer wieder angaben, sich zu Hause fühlen zu wollen. Er ging den Dingen weiter auf den Grund und engagierte eine externe Beratungsfirma, die die geführten Gespräche und Befragungen nochmals analysierte. Mit dem Ergebnis: Das, was die Hotelgäste wirklich wollten, war ein Gefühl der Sicherheit, das sie an das Zuhause ihrer Kindheit erinnert. Ein Ort, an dem alle Probleme sofort für sie gelöst wurden.
„Ein Kindheitszuhause?“, wirst du jetzt vielleicht denken. „Was hat das bitte mit meinem Unternehmen zu tun?“ So eng sollten wir es nicht sehen: Es geht vor allem darum, dass der Kunde glücklich ist. Diesem elementaren Grundbedürfnis ging Schulze in Tausenden Befragungen auf den Grund. Und er konnte daraus folgende allgemeingültige Grundsätze ableiten:
In den vergangenen Jahren wurde es auch immer wichtiger, auf spezielle Kundenwünsche einzugehen. Vorbildlich ist hierfür die Sandwich-Kette Subway. Dort kann jeder sein Sandwich nach Lust und Laune bestücken. Seien es nun schwarze Oliven, Gewürzgurken, gehobelter Parmesan oder Guacamole. Welches Kundenbedürfnis befriedigt Subway damit? Genau: Es ist der Wunsch nach Individualisierung.
Sobald du die Wünsche deiner Kunden kennst, wird es dir auch leichter fallen, neue Kunden anzuziehen. Sie werden dich und deine Produkte oder Dienstleistungen lieben und schätzen lernen und auch dazu bereit sein, dafür möglichst viel Geld auszugeben – vorausgesetzt, du vergisst niemals, auch dem Kundenservice sehr viel Aufmerksamkeit zu schenken.
Jeder Kunde möchte sich wie ein König fühlen. Wie musst du dein Unternehmen führen, damit du die Erwartungen deiner Kunden nicht nur erfüllst, sondern sogar übertriffst? Das erfährst du in unseren Blinks zu dem Buch Fünf-Sterne-Service (2020), in dem der Luxushotelier Horst Schulze sein Erfolgsrezept verrät. Sei gespannt auf eine Reise hin zu exzellentem Kundenservice!
„Wenn die Kultur Ihres Unternehmens nicht stimmig ist, wird sie jeden noch so gut gemeinten Plan unterlaufen.
Ich bin begeistert. Ich liebe Bücher aber durch zwei kleine Kinder komme ich einfach nicht zum Lesen. Und ja, viele Bücher haben viel bla bla und die Quintessenz ist eigentlich ein Bruchteil.
Genau dafür ist Blinkist total genial! Es wird auf das Wesentliche reduziert, die Blinks sind gut verständlich, gut zusammengefasst und auch hörbar! Das ist super. 80 Euro für ein ganzes Jahr klingt viel, aber dafür unbegrenzt Zugriff auf 3000 Bücher. Und dieses Wissen und die Zeitersparnis ist unbezahlbar.
Extrem empfehlenswert. Statt sinnlos im Facebook zu scrollen höre ich jetzt täglich zwischen 3-4 "Bücher". Bei manchen wird schnelle klar, dass der Kauf unnötig ist, da schon das wichtigste zusammen gefasst wurde..bei anderen macht es Lust doch das Buch selbständig zu lesen. Wirklich toll
Einer der besten, bequemsten und sinnvollsten Apps die auf ein Handy gehören. Jeden morgen 15-20 Minuten für die eigene Weiterbildung/Entwicklung oder Wissen.
Viele tolle Bücher, auf deren Kernaussagen reduziert- präzise und ansprechend zusammengefasst. Endlich habe ich das Gefühl, Zeit für Bücher zu finden, für die ich sonst keine Zeit habe.
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von Yuval Noah Harari