Fünf-Sterne-Service Buchzusammenfassung - das Wichtigste aus Fünf-Sterne-Service
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Zusammenfassung von Fünf-Sterne-Service

Horst Schulze

Werden Sie die Besten in einer Welt voller Kompromisse

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19 Min.

Kurz zusammengefasst

Das Buch Fünf-Sterne-Service von Horst Schulze bietet einen Einblick in die Welt des exzellenten Kundenservice. Es enthält praktische Tipps und Strategien, um Kunden zu begeistern und für langfristige Erfolge zu sorgen.

Inhaltsübersicht

    Fünf-Sterne-Service
    in 7 Kernaussagen verstehen

    Audio & Text in der Blinkist App
    Kernaussage 1 von 7

    Um zu wissen, was deine Kunden wirklich wollen, musst du den Dingen auf den Grund gehen.

    Falls du mit Kunden arbeitest, denkst du wahrscheinlich, dass du ihre Wünsche genauestens kennst. Aber kannst du dir wirklich sicher sein, dass du mit deiner Annahme richtig liegst?

    Der Autor und Luxushotelier Horst Schulze pocht darauf, den Kundenwünschen wirklich auf den Grund zu gehen. Dabei begnügt er sich keineswegs mit pauschalen Annahmen oder Einzelmeinungen. Was Kunde Maier denkt, ist zwar wichtig, aber eben nur seine individuelle Meinung. Und diese alleine könnte in die Irre führen. Für Horst Schulze ist klar, dass eine große Datenbasis unumgänglich ist.

    Der kostengünstigste Weg, um die Datenbasis zu vergrößern, sind einfache Befragungen der Zielgruppe. Was denken meine Wunschkunden wirklich über meine Dienstleistung oder mein Produkt? Was schätzen sie, was würden sie verbessern? 

    Schulze erinnert sich beispielsweise daran, dass Hotelgäste in Befragungen immer wieder angaben, sich zu Hause fühlen zu wollen. Er ging den Dingen weiter auf den Grund und engagierte eine externe Beratungsfirma, die die geführten Gespräche und Befragungen nochmals analysierte. Mit dem Ergebnis: Das, was die Hotelgäste wirklich wollten, war ein Gefühl der Sicherheit, das sie an das Zuhause ihrer Kindheit erinnert. Ein Ort, an dem alle Probleme sofort für sie gelöst wurden.

    „Ein Kindheitszuhause?“, wirst du jetzt vielleicht denken. „Was hat das bitte mit meinem Unternehmen zu tun?“ So eng sollten wir es nicht sehen: Es geht vor allem darum, dass der Kunde glücklich ist. Diesem elementaren Grundbedürfnis ging Schulze in Tausenden Befragungen auf den Grund. Und er konnte daraus folgende allgemeingültige Grundsätze ableiten:

    1. Dein Kunde möchte ein Produkt oder eine Dienstleistung ohne Mängel.
    2. Dein Kunde erwartet von dir absolute Pünktlichkeit.
    3. Dein Kunde möchte ohne Ausnahme freundlich behandelt werden. 

    In den vergangenen Jahren wurde es auch immer wichtiger, auf spezielle Kundenwünsche einzugehen. Vorbildlich ist hierfür die Sandwich-Kette Subway. Dort kann jeder sein Sandwich nach Lust und Laune bestücken. Seien es nun schwarze Oliven, Gewürzgurken, gehobelter Parmesan oder Guacamole. Welches Kundenbedürfnis befriedigt Subway damit? Genau: Es ist der Wunsch nach Individualisierung.

    Sobald du die Wünsche deiner Kunden kennst, wird es dir auch leichter fallen, neue Kunden anzuziehen. Sie werden dich und deine Produkte oder Dienstleistungen lieben und schätzen lernen und auch dazu bereit sein, dafür möglichst viel Geld auszugeben – vorausgesetzt, du vergisst niemals, auch dem Kundenservice sehr viel Aufmerksamkeit zu schenken.

    Du möchtest die gesamte Zusammenfassung von Fünf-Sterne-Service sehen?

    Kernaussagen in Fünf-Sterne-Service

    Mehr Wissen in weniger Zeit
    Sachbücher auf den Punkt gebracht
    Sachbücher auf den Punkt gebracht
    Kernaussagen aus Sachbüchern in ca. 15 Minuten pro Titel lesen & anhören mit den „Blinks”
    Zeitsparende Empfehlungen
    Zeitsparende Empfehlungen
    Titel, die dein Leben bereichern, passend zu deinen Interessen und Zielen
    Podcasts in Kurzform
    Podcasts in Kurzform Neu
    Kernaussagen wichtiger Podcasts im Kurzformat mit den neuen „Shortcasts”

    Worum geht es in Fünf-Sterne-Service?

    Jeder Kunde möchte sich wie ein König fühlen. Wie musst du dein Unternehmen führen, damit du die Erwartungen deiner Kunden nicht nur erfüllst, sondern sogar übertriffst? Das erfährst du in unseren Blinks zu dem Buch Fünf-Sterne-Service (2020), in dem der Luxushotelier Horst Schulze sein Erfolgsrezept verrät. Sei gespannt auf eine Reise hin zu exzellentem Kundenservice!

    Bestes Zitat aus Fünf-Sterne-Service

    „Wenn die Kultur Ihres Unternehmens nicht stimmig ist, wird sie jeden noch so gut gemeinten Plan unterlaufen.

    —Horst Schulze
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    Wer Fünf-Sterne-Service lesen sollte

    • Unternehmerinnen, Personaler und Führungskräfte
    • Alle, die ihren Kunden einen herausragenden Service bieten wollen
    • Hoteliers, die Erfolg durch Exzellenz erreichen möchten

    Über den Autor

    Vom Tellerwäscher zum Millionär: Horst Schulze ist Mitgründer der US-Hotelkette Ritz-Carlton. Im Alter von vierzehn Jahren entschied er sich für eine Kellnerlehre im Kurhotel Bad Neuenahr-Ahrweiler. Später wurde er zum Fünf-Sterne-Luxushotelier in den USA, setzte neue Maßstäbe und pflasterte Ritz-Carltons internationalen Erfolgsweg.

     

    Original: Fünf-Sterne Service © 2020 Campus Verlag GmbH, Frankfurt am Main/New York

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