Zusammenfassung von Youtility

Soziale Netzwerke helfen Unternehmen entscheidend beim Aufbau eines großen Publikums – deshalb geben Firmen so viel Geld für Social-Media-Marketing aus. Wir lassen uns stark von glaubwürdigen Quellen in den sozialen Medien beeinflussen. Doch bevor sich ein Unternehmen diese Situation zunutze machen kann, muss es zunächst das Vertrauen seiner Kundinnen und Kunden gewinnen. Je mehr Vertrauen eine Firma genießt, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie eine erfolgreiche Werbekampagne durchführen kann.

Doch selbst wenn sich ein Unternehmen dabei viel Mühe gibt, ist es sehr schwer, ein vertrauenswürdiges Image auf Dauer aufrechtzuerhalten. 

Man mag vermuten, dass es für ein Unternehmen nicht allzu klug ist, auf Produkte der Konkurrenz hinzuweisen und sie zum Test zu empfehlen. Eine baldige Pleite dürfte die Folge sein. Doch das ist nicht unbedingt der Fall. Ganz im Gegenteil kann das Bereitstellen von objektiven Informationen das Geschäft langfristig ankurbeln.

Warum? Kunden schätzen kostenlosen und ehrlichen Rat. Indem ein Unternehmen solche Auskünfte anbietet, baut es Vertrauen auf. Zu den Unternehmen, die diese Strategie erfolgreich umsetzen konnten, gehört Scotts Miracle-Gro, ein Hersteller von Gartenartikeln. 

Wir haben unsere Smartphones sehr lieb gewonnen. Ein Leben ohne sie können wir uns oft gar nicht mehr vorstellen. Der größte Vorteil mobiler Technik: Wir können zahlreiche Aufgaben erledigen, während wir unterwegs sind, und fühlen uns so produktiver. Das zeigt sich darin, dass wir unsere Telefone nur noch relativ selten für Gespräche nutzen – viel mehr schätzen wir ihre anderen Funktionen wie die Kamera oder den Internetzugang. 

Standortbezogene Dienste sind eine weitere Innovation, die uns das Leben erleichtert. Sie ermitteln den derzeitigen Aufenthaltsort des Anwenders und erstellen eine Karte der näheren Umgebung. Das kann in Verbindung mit anderen Apps dazu dienen, Auskünfte wie Wegbeschreibungen, Aufzählungen umliegender Geschäfte oder lokale Wettervorhersagen einzuholen. Dadurch erhalten wir direkt auf unsere Wünsche und unseren Standort bezogene Informationen. 

Wer weiß, was der Kunde will, kann bessere Produkte und Dienstleistungen entwickeln. Über das Internet lässt sich eine Fülle relevanter Daten erheben, darunter die Suchergebnisse von Kunden oder Informationen zu ihren Einkaufsgewohnheiten. Trotzdem ist es nicht einfach, im Netz der Netze wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen.

Dafür gibt es je nach Zweck spezifische Programme, die Websites oder soziale Medien analysieren und Suchanfragen auswerten. Durch den Einsatz dieser Werkzeuge vermögen Unternehmen mit ihren Produkten und Dienstleistungen jene Zielgruppen zu erreichen, die diese Angebote am besten gebrauchen können. 

Das Internet hat uns Zugang zu mehr Wissen eröffnet, aber auch den Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Kunden intensiviert. Unternehmen müssen daher mehr Zeit und Energie investieren, um Kunden für ihre Produkte zu begeistern.

Eine Möglichkeit, im Kampf um Aufmerksamkeit zu punkten, besteht in einem Blog. Damit lassen sich Kunden ständig mit interessanten Neuigkeiten versorgen, was sie in Scharen anlockt. Der Erfolg von häufig aktualisierten Blogs steht außer Frage. Unternehmen, die ihr Blog an mehr als 15 Tagen im Monat aktualisieren, ziehen fünfmal mehr Besucher an als solche, die weniger up to date sind. 

Fastfood hat nicht den besten Ruf. Auch McDonald’s Canada war sich bewusst, dass die Menschen an der Qualität und Sicherheit seiner Lebensmittel zweifelten. Also wagte das Unternehmen einen kühnen Schritt: Es versprach seinen Kundinnen und Kunden, ihnen jede nur erdenkliche Frage zu beantworten. Und mithilfe der sozialen Medien sollte diese Offenlegung vor einem großen Publikum geschehen. 

Eine Person fragte zum Beispiel, ob die Angabe „100 Prozent Rindfleisch“ wirklich alles vom Tier meine, also auch innere Organe, oder ob nur Standardstücke, die regulär im Handel erhältlich seien, in die Burger gelangten. Die Fast-Food-Kette reagierte, indem sie alle verwendeten Bestandteile des Tiers mitsamt dem Namen ihres kanadischen Zulieferers aufzählte. Diese Antwort war sachlich formuliert und nicht in eine Werbebotschaft verpackt, und deshalb wirkte sie glaubwürdig. Auf einmal schätzten Kunden das Unternehmen entgegen der gängigen Meinung wegen seiner „qualitativ guten Zutaten“.

Das Personal von Hilton-Hotels hat einen eigenen Twitteraccount, den es nutzt, um Menschen bei Fragen und Anliegen weiterzuhelfen. Weil das Netzwerk der Angestellten weiter reicht als das unternehmenseigene Netzwerk, ist es für Hilfesuchende besonders attraktiv. Bemerkenswert scheint, dass die Angestellten nicht nur Hotelgästen helfen – Auskünfte bekommt jede und jeder erteilt, auch zu Themen, die nichts mit dem Unternehmen zu tun haben.

Die Antworten stammen von Hilton-Angestellten, die ihr persönliches Wissen über ihre Heimatstadt teilen. Als ein Nutzer aus Memphis einmal in einem Tweet schrieb, dass sein Hund krank sei und er einen Tierarzt benötige, empfahl ihm ein Hilton-Mitarbeiter eine Praxis vor Ort und gab ihm die Adresse. Nach erfolgreicher Behandlung des Vierbeiners bedankte sich der Hundebesitzer in einem Tweet für den wertvollen Tipp. Und er fügte hinzu, dass er sehr positiv überrascht von Hilton sei.

Bis zum Jahr 1990 nutzten wir die Gelben Seiten, um lokale Unternehmen ausfindig zu machen und Marketing zu betreiben. Das Branchenbuch war zu diesem Zeitpunkt 100 Jahre alt. Doch nun ist es überholt: Als ein Opfer des technischen Fortschritts wurde es durch das Internet ersetzt. 

Angesichts immer neuer Technologien müssen Unternehmen flexibler im Umgang mit ihren Kunden werden, ansonsten ergeht es ihnen wie den Gelben Seiten. Es gibt viele Arten der Kundenbindung. Doch jede Firma muss für sich den optimalen Weg finden, ihre Dienstleistungen in nützlicher Weise anzubieten. Das könnte eine Smartphone-App sein oder ein Blog, in dem Interessierte ausführliche Antworten finden.

Die Kernaussage dieser Blinks ist:

Klassische Werbekampagnen funktionieren in den sozialen Medien nicht. Denn die Menschen suchen dort keinen schönen Schein, sondern glaubwürdige Informationen. Das hat für Unternehmen auch Vorteile: Wenn sie ehrlich und gewissenhaft Auskunft geben und rasch auf Wünsche reagieren, gewinnen sie das Vertrauen ihrer Kunden – es ist ihre wertvollste Ressource. Um mehr über ihre Kunden zu erfahren, sollten sie auch Software einsetzen, die Nutzerverhalten und Trends im Social Web analysiert.