Wie man von den Erfolgsstrategien des Internet-Giganten profitiert
'Was würde Google tun?' von Jeff JarvisWas würde Google tun? ist ein Buch, das uns Einblicke in die Denkweise und Strategien von Google gibt. Es fordert uns auf, unsere Denkweise zu ändern und innovative Lösungen für Probleme zu finden.
Kunden und Nutzer sind das Rückgrat eines jeden Unternehmens. Gerade in Zeiten des Web 2.0, in denen jeder seiner Meinung veröffentlichen kann, spielen sie die zentrale Rolle.
Was kann einem Unternehmen passieren, wenn es seine Kunden und deren Belange ignoriert? Das Beispiel von Dell illustriert es: Jeff Jarvis kaufte im Jahr 2005 ein Dell-Notebook, das ihm kurze Zeit später einige technische Probleme bereitete. Allerdings erwies sich der Kundenservice als mangelhaft und brachte statt einer raschen Lösung nur Frustration. So veröffentlichte Jarvis einen Beitrag in seinem Blog, in dem er seinem Ärger gehörig Luft machte. Zahlreiche Leser meldeten daraufhin vergleichbare Erfahrungen.
Die Kundenpolitik von Dell war bislang darauf ausgerichtet, dass Kunden über solche Probleme lediglich mit dem Unternehmen selbst, per Kontaktformular ihrer Website, kommunizierten. Die Realität aber sah anders aus: Der wahre Diskurs erfolgte außerhalb ihrer Website und damit auch außerhalb jeglicher Kontrolle. Der Blogbeitrag von Jarvis zählte lange zu den ersten Treffern bei Google-Suchanfragen nach „Dell“. Er traf das Unternehmen hart.
Jarvis richtete sich in einem offenen Brief an den Computerhersteller: „Wenn Sie heutzutage einen Kunden verlieren, verlieren Sie nicht nur diesen einen Kunden, sondern gehen das Risiko ein, dessen gesamten Freundeskreis zu verlieren.“ Und dank Blogs, Foren und Bewertungsportalen hätten Kunden außerdem überall auf der Welt Freunde.
Unternehmen können sich heutzutage nicht verstecken, nichts vertuschen. Alles, was wir als Unternehmer und unsere Mitarbeiter zu verantworten haben, beobachtet die Öffentlichkeit. Was passiert daher, wenn wir Fehler machen oder unsere Kunden zu lange mit einem Problem allein lassen? Wir riskieren, dass sie sich schnell und öffentlichkeitswirksam darüber beschweren.
Wie lässt es sich vermeiden, dass uns das Gleiche widerfährt wie Dell? Ein guter und schneller Kundenservice beugt solchem Schaden vor und repariert ihn gegebenenfalls auch. Einem unzufriedenen Kunden zuzuhören und ihm zuzusichern, sein Problem verstehen und lösen zu wollen, wirkt Wunder. Ihn hingegen lange hinzuhalten, führt meist dazu, dass der Kunde unserem Unternehmen schnell den Rücken kehrt – und seine schlechten Erfahrungen teilt. Lösen wir das Problem aber freundlich, kompetent und zeitnah, fungiert ein wieder zufriedener Kunde als Multiplikator der frohen Botschaft. Dieser erzählt nämlich seinen Freunden davon, wovon wiederum unser Unternehmen profitiert.
Blogs und Bewertungsplattformen liefern uns dieselben Informationen wie Zufriedenheitsumfragen, nur kostenlos. Wir sollten uns daher darum bemühen, mit unseren Kunden zu kommunizieren und ihnen schnell weiterzuhelfen, statt ihre Probleme zu ignorieren. Ein zufriedener Kunde empfiehlt unser Unternehmen gerne an seine Freunde weiter. Wer seine Kunden generell stärker in Unternehmensprozesse integriert, profitiert schließlich davon.
Im Internet wirklich erfolgreich zu sein, das können nur wenige Unternehmen von sich behaupten – Google gehört auf alle Fälle dazu. Die Blinks zu Was würde Google tun? (2009) zeigen, worauf es seinen Erfolg begründet und was Unternehmen heute davon lernen können.
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