Jeff Bezos und das Imperium von Amazon
Von Anfang an hat sich Amazon auf die Fahne geschrieben, weltweit und über alle Branchen hinweg die Messlatte für Kunden- und Serviceorientierung höher zu legen.
Seither wurde der Online-Store um zahlreiche Funktionen ergänzt, die immer dem einen Ziel verpflichtet waren, dem Kunden zu dienen.
So führte Amazon gegen den Widerstand der Verlage Kundenrezensionen ein und platzierte diese unabhängigen und oftmals kritischen Meinungen sichtbar neben der verlagseigenen Werbung. Auch die Entscheidung, Verkäufern und Privatpersonen die Möglichkeit zu geben, gebrauchte Produkte zum Verkauf anzubieten, stieß firmenintern zunächst auf Widerstand, traf aber den Geschmack der Kunden.
Amazon arbeitet zudem unermüdlich daran, seine Logistik- und Liefersysteme zu optimieren, um dem Wunsch der Kunden, ein bestelltes Produkt so schnell wie möglich in den Händen zu halten, gerecht zu werden. Die komplexe Logistik, die dafür erforderlich ist, bleibt den Kunden weitestgehend verborgen.
Für Jeff Bezos stand früh fest, dass das Online-Geschäft gegenüber dem traditionellen Handel klare Vorteile verspricht: Das Kundenverhalten lässt sich sehr genau analysieren, was Amazon auch beharrlich tut. Die Produktempfehlungen, die jedem Kunden angezeigt werden, basieren auf seinem vorherigen Verhalten auf der Homepage. Dieses Feature bescherte Amazon von Beginn an hohe Verkaufszahlen, da die Aufmerksamkeit der Kunden gezielt auf Produkte gelenkt werden konnte, die für sie relevant sind.
Es lässt sich nicht bestreiten, dass Amazon von einer fast zwanghaften Kundenzentriertheit getrieben ist. Sie bildet den Kern des Geschäftsmodells, wie Amazon ganz unbescheiden formuliert: „Unser Ziel ist es, das kundenzentrierteste Unternehmen auf dem Planeten zu sein.“
So fürchtet das Unternehmen nichts mehr als eine per E-Mail eingegangene, von Bezos persönlich weitergeleitete und mit einem Fragezeichen versehene Kundenbeschwerde.
Amazon entstand in der Garage von Jeff Bezos aus der Vision eines Everything Store und wuchs dank der eigentümlichen Denkweise seines Gründers zu einem milliardenschweren Unternehmen heran. In den Blinks zu Der Allesverkäufer (2013) erfährst du, wie es Bezos gelang, seine Vision Realität werden zu lassen.
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