Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation
Touch. Point. Sieg. von Anne M. Schüller ist ein Businessbuch, das die Bedeutung von Kundenerlebnissen und die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Kundenorientierung für den Unternehmenserfolg aufzeigt. Es liefert wertvolle Tipps und Strategien zur Entwicklung einer erfolgreichen Customer Experience.
Am Internet kommt heute kein Unternehmen vorbei. Doch leider herrscht da in vielen Firmen Ratlosigkeit: Wie werden wir fit für das digitale Zeitalter?
Die digitale Ära macht die Geschäftswelt schneller und unsicherer, Innovationen entwickeln sich exponentiell, chaotisch und disruptiv – kein Wunder, dass da manch einer nicht mitkommt. Doch wer den digitalen Wandel verschläft, bleibt über kurz oder lang auf der Strecke: Unternehmen, die heute z.B. keine Homepage oder keinen Facebook-Account besitzen, haben auf die Dauer kaum eine Chance.
Immer mehr Kunden kaufen z.B. Konzert- oder Flugtickets nur noch online und drucken sie zu Hause selbst aus. Ein Ticketverkauf, der seine Tickets nur im Büro oder per Post verkauft, hat dadurch einen riesigen Nachteil. Die Kunden gewinnen außerdem mehr Macht, da Empfehlungen wie Online-Rezensionen oder Sterne-Ratings immer wichtiger werden.
Daher müssen vor allem größere und etablierte Unternehmen flexibler werden und sich besser auf die Kunden einstellen. Die großen Innovationen werden von kleinen Start-ups kommen, nicht von verkrusteten Dinosauriern, da sie mit Unsicherheit und schnellen Veränderungen besser umgehen können.
Kleine Unternehmen haben weniger zu verlieren und können daher problemlos auch verrückte und riskante Sachen ausprobieren, und genau die werden in Zukunft gefragt sein. Große Unternehmen können das auch, aber dazu müssen sie sich ändern und ihre festgefahrenen Strukturen aufbrechen.
Das Touchpoint-Management macht Unternehmen fit und flexibel für die digitale Zukunft. Touchpoints sind alle Berührungspunkte eines Unternehmens mit (potenziellen) Kunden. Vom Beipackzettel über einen Tweet bis hin zur Eingangshalle der Zentrale und einer Anzeige – überall wo der Kunde das Unternehmen wahrnimmt, gibt es einen Touchpoint, der beim Kunden bestimmte Emotionen auslöst.
Das Touchpoint-Management (TPM) kümmert sich darum, dass diese Emotionen positiv sind und zum Kauf verführen. Dabei richtet es alle Aktionen eines Unternehmens strikt auf die Kundenperspektive aus, was dazu führt, dass alte Hierarchien, Prozesse und Abteilungsgrenzen vollkommen umgekrempelt werden.
Wie genau das funktioniert, siehst du in den nächsten Blinks.
In Touch. Point. Sieg. erklärt Anne M. Schüller die Grundzüge des Touchpoint-Managements. Dabei geht es darum, dass jeder Berührungspunkt eines Unternehmens mit (potenziellen) Kunden bestimmte Emotionen auslöst. Wer diese Touchpoints genau im Blick hat und positiv besetzt, schafft es, seine Kunden so zu begeistern, dass er auch in der komplexen digitalen Geschäftswelt erfolgreich sein wird.
80% aller Unternehmen glauben, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten – aber nur 8% ihrer Kunden stimmen dem zu.
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