Kunden begeistern mit System Buchzusammenfassung - das Wichtigste aus Kunden begeistern mit System
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Zusammenfassung von Kunden begeistern mit System

Franz-Rudolf Esch & Daniel Kochann

In 5 Schritten zur Customer Experience Execution

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20 Min.

Kurz zusammengefasst

Kunden begeistern mit System ist ein Buch, das eine systematische Herangehensweise darstellt, um Kunden zu begeistern. Es enthält praktische Tipps und Strategien, wie man langfristige Kundenbeziehungen aufbaut und Kundenloyalität fördert. Es bietet einen Leitfaden, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und zu erfüllen.

Inhaltsübersicht

    Kunden begeistern mit System
    in 7 Kernaussagen verstehen

    Audio & Text in der Blinkist App
    Kernaussage 1 von 7

    Viele Unternehmen vernachlässigen die Customer-Experience oder verstehen sie falsch.

    „Der Kunde ist König“ ist ein lahmer Spruch. Alle sagen ihn, keiner hält sich dran. Du ahnst es schon, dieses Lippenbekenntnis reicht längst nicht aus, um deine Kundschaft zufriedenzustellen. Du möchtest, dass dein Unternehmen seine Kunden mit System glücklich macht? Dann ist es an der Zeit, dich mit dem komplexen Thema Customer-Experience zu beschäftigen, also der Gesamtheit der Erlebnisse, die Kunden mit deinem Unternehmen haben.

    In der Servicewüste Deutschland wird dieser Aspekt allzu oft ignoriert. Das zeigt ein Experiment, das die Autoren in der Versicherungsbranche durchgeführt haben. Dabei ließen sie einen Undercover-Kunden auf verschiedene Versicherungsunternehmen los. Der junge Mann war ein scheinbar perfekter Kunde: aufgeschlossen, gut verdienend und bereit, einiges auszugeben. 

    Doch anstatt ihn mit Angeboten und Aufmerksamkeit zu überhäufen, bedachten die getesteten Versicherer den potenziellen Kunden mit Ignoranz und langen Wartezeiten. Viele von ihnen waren nicht einmal in der Lage, ihm Informationsmaterial zuzusenden oder einen lokalen Berater zu kontaktieren. Da hätten sie ihn auch gleich zur Konkurrenz schicken können.

    Die Versicherungsbranche ist kein Einzelfall, die Lage ist in vielen Wirtschaftszweigen ähnlich – etwa bei den Telefonanbietern. Umfragewerte bestätigen dies: So bewerteten in allen Branchen ganze 33% der Kunden bei einer Befragung durch das Marktforschungsunternehmen Forrester Research ihr Erlebnis als „schlecht“ oder sogar „sehr schlecht“.

    In vielen Unternehmen ist kaum bekannt, was Customer-Experience bedeutet. Stell sie dir vor wie eine Zwiebel mit verschiedenen Schichten. Der Kern der Zwiebel ist das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens. In diesem Bereich müssen natürlich die Erwartungen der Kunden erfüllt werden. Nehmen wir als Beispiel einen Friseursalon: Als Dienstleistung erwartet der Kunde einen anständigen Haarschnitt. 

    Die mittlere Schicht der Zwiebel sind die Dienstleistungen rund um das eigentliche Produkt herum. Hier werden Kunden langsam enthusiastischer, wenn diese Schicht vielversprechend ist. In unserem Beispiel entsteht beispielsweise Begeisterung, wenn der Friseurkunde im Laden neben der schönen Frisur auch einen guten Kaffee angeboten bekommt und angenehme Musik im Hintergrund läuft. 

    Die Außenhülle der Zwiebel bilden schließlich die verschiedenen Kontaktpunkte mit dem Unternehmen. Im Fall des Friseursalons ist das etwa ein ansprechender und leicht zu findender Internetauftritt oder freundliches Empfangspersonal, das die Termine am Telefon koordiniert.

    Aber wie erreicht ein Unternehmen systematisch positive Kundenerlebnisse? Der Weg dorthin besteht aus fünf Schritten, die wir uns in den nächsten Blinks im Einzelnen ansehen.

    Du möchtest die gesamte Zusammenfassung von Kunden begeistern mit System sehen?

    Kernaussagen in Kunden begeistern mit System

    Mehr Wissen in weniger Zeit
    Sachbücher auf den Punkt gebracht
    Sachbücher auf den Punkt gebracht
    Kernaussagen aus Sachbüchern in ca. 15 Minuten pro Titel lesen & anhören mit den „Blinks”
    Zeitsparende Empfehlungen
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    Titel, die dein Leben bereichern, passend zu deinen Interessen und Zielen
    Podcasts in Kurzform
    Podcasts in Kurzform Neu
    Kernaussagen wichtiger Podcasts im Kurzformat mit den neuen „Shortcasts”

    Worum geht es in Kunden begeistern mit System?

    Unsere Blinks zu Kunden begeistern mit System (2019) stellen eine Methode vor, der du Schritt für Schritt folgen kannst, um deine Kunden in Begeisterung zu versetzen. Neben einigen theoretischen Grundlagen zeichnen wir die fünf wichtigsten Schritte, um eine erfolgreiche Customer Experience Execution, also ein positives Kundenerlebnis, zu erreichen.

    Bestes Zitat aus Kunden begeistern mit System

    Gut zu wissen: Jedes Unternehmen hat mindestens 100 Touchpoints.

    —Franz-Rudolf Esch & Daniel Kochann
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    Wer Kunden begeistern mit System lesen sollte

    • Managerinnen und Fachkräfte mit Kundenkontakt
    • Mitglieder der Unternehmensleitung, die sich für Kundenorientierung interessieren
    • Start-up-Gründer und -Mitarbeiter, die ihr Unternehmen kundenzentriert ausrichten wollen

    Über den Autor

    Als einer der bekanntesten Marketingforscher Deutschlands lehrt Franz-Rudolf Esch an der EBS Universität für Wirtschaft und Recht in Wiesbaden. Er ist außerdem Leiter des Beratungsunternehmens ESCH. The Brand Consultants.

    Director dieses Unternehmens ist der Co-Autor Daniel Kochann. Der Experte für strategische Markenforschung und Customer Experience unterrichtet außerdem an der Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes.

     

    Original: Kunden begeistern mit System © 2019 Campus Verlag GmbH, Frankfurt am Main/New York

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