Die Kunst, Menschen mehr zu geben, als sie erwarten
Unvernünftige Gastfreundschaft beschreibt, wie Will Guidara mit außergewöhnlicher Kundenorientierung und herzlicher Gastfreundschaft das Eleven Madison Park zu einem der besten Restaurants der Welt machte. Eine inspirierende Lektüre für Service-Profis.
„Unvernünftig“. Dieses Wort erweckt seit jeher negative Assoziationen. Du denkst vielleicht daran, wie dein Kind auf ein teures Spielzeug besteht, wie ein Kollege im Büro zu stur für sinnvolle Kompromisse ist, oder wie es deine Mutter schlichtweg nicht schafft, deine Gefühle anzuerkennen. Aber was wäre, wenn die Unvernunft auch positive Wirkung entfalten könnte?
Die Dienstleistungsbranche lebt von der Gastfreundschaft. Und Gastfreundschaft bedeutet hier, dass wir Menschen das Gefühl geben, dass sie willkommen sind und aufmerksam umsorgt werden. Aber wenn du jetzt noch das Adjektiv „unvernünftig“ dazu fügst, dann hebt das die Gastfreundschaft auf ein völlig neues Niveau. „Unvernünftige Gastfreundschaft“ meint, dass du deinen Kunden einen wahrhaft einzigartigen und maßgeschneiderten Service bietest. Sie sollen sich nicht einfach nur „gut behandelt“ fühlen, sondern wie echte VIPs.
Was das konkret bedeutet? Naja, dass du ihre Erwartungen nicht einfach nur erfüllst, sondern dass du sie übertriffst. Du tust mehr, als man von dir erwartet. Und genau das macht die Erfahrung für deine Kundinnen und Kunden besonders. Es sorgt dafür, dass sie ihnen noch lange nach dem Erlebnis in Erinnerung bleibt.
Denk mal darüber nach. Was bleibt dir am meisten im Gedächtnis, wenn du dir ein Essen in einem Restaurant mit drei Michelin-Sternen gönnst? Die unaussprechlichen Namen auf der Speisekarte? Die Deko oder die Anrichtung auf den Tellern? Nein, wahrscheinlich sind es kleine und ganz besondere Details, die dafür sorgen, dass auch du dich besonders fühlst: Der Kellner, der dir ein Dessert bringt, das gar nicht auf der Karte steht, weil er irgendwie gemerkt hat, dass du geknickt bist. Oder der Restaurantleiter, der höchstpersönlich deine Einkaufstasche aus einem benachbarten Geschäft holt, weil du sie dort vergessen hast. Das sind Momente, die hängen bleiben. Das sind Dinge, die unvernünftige Gastfreundschaft ausmachen.
Du kannst solche Momente in jedem Service-Kontext schaffen, egal ob du im Einzelhandel oder dem Gesundheitswesen tätig bist. Halte einfach nach Gelegenheiten Ausschau, in denen du den Menschen mehr geben kannst, als sie ursprünglich erwarten.
Sobald du das Prinzip der unvernünftigen Gastfreundschaft in deinem Unternehmen integriert hast, kannst du mit einer ganzen Reihe von Vorteilen rechnen. Du baust eine treue Kundschaft auf, die dich bei jeder Gelegenheit loben und weiterempfehlen wird. Diese zufriedenen Kunden kommen wieder und bringen neue Kunden mit, was sukzessive deinen Umsatz steigert.
Also trau dich, unvernünftig gastfreundlich zu sein! Sieh es als Investition, die sich schon in kurzer Zeit gehörig auszahlt! Das führt uns natürlich zu einer noch viel spannenderen Frage: Wie genau wirst du überhaupt unvernünftig gastfreundlich?
Unvernünftige Gastfreundschaft (2022) zeigt, wie du deinen Service auf das nächste Level heben kannst, indem du Erwartungen übertriffst. Dich erwarten spannende Anekdoten, persönliche Erfahrungen und wertvolle Einblicke in den Kundenservice und das Mitarbeitermanagement.
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