Revolutionieren Sie das Kundenerlebnis durch ständige digitale Innovationen
Der Bauplan für den digitalen Wandel von Alan Trefler ist ein Buch, das die Herausforderungen der digitalen Transformation beleuchtet und praktische Strategien zur erfolgreichen Anpassung an den Wandel bietet. Es bietet Einblicke und Handlungsempfehlungen für Unternehmen in dieser digitalen Ära.
Es gibt viele Namen für die Generation, die jetzt gerade unsere Märkte bestimmt: Die Generation Y, die Millenials, die Digital Natives … viel passender wäre allerdings Generation C – C wie Content.
Die Generation C legt viel Wert auf Qualität und Inhalte. Unternehmen und Produkte, die ihr nicht gefallen, ignoriert sie. Es ist nicht leicht, die Vertreter der Generation C zufriedenzustellen, denn ihre Ansprüche sind hoch.
Ein Beispiel für eine Firma, die an der Generation C gescheitert ist, ist Nokia. Vor einiger Zeit war das finnische Unternehmen noch einer der größten Handyhersteller der Welt. Dann brachte Apple das erste iPhone heraus. Doch anstatt sich anzusehen, was Apple richtig gemacht hatte und von dem neuen Konkurrenten zu lernen, bombardierte Nokia seine Kunden mit Kritik an Apple: Wer würde schon ein Telefon kaufen, bei dem er die Batterie nicht auswechseln konnte? Und wenn das iPhone auf den Boden fiel, war es gleich kaputt – die sollten sich mal ein Beispiel an Nokia nehmen!
Die Kunden der Generation C reagierten genervt. Das iPhone war schick und innovativ, und sie hatten keine Lust, sich von Nokia sagen zu lassen, was ein gutes Handy ausmacht. Nokia war out und der finnische Hersteller kurze Zeit später pleite.
Klingt wie ein Alptraum für Unternehmen? Es kommt noch schlimmer! Mittlerweile haben wir es nämlich mit der Generation D zu tun – D wie z.B. destruction. Diese Generation bezieht ihre Informationen aus sozialen Netzwerken und stellt Unternehmen vor noch größere Herausforderungen.
Denn Kunden der Generation D meiden die Produkte von Unternehmen, deren Verhalten sie missbilligen, nicht bloß. Die Social Media geben ihnen die Macht, die Marke zu zerstören – und die Generation D weiß das zu nutzen. Sie erstellt nur allzu gerne Inhalte, die viral geteilt werden und den Ruf eines Unternehmens in kürzester Zeit ruinieren.
Es gibt viele Möglichkeiten, den Zorn dieser neuen Kunden auf sich zu ziehen: schlechter Service, enttäuschende Qualität oder unangenehme Werbung. Wir sollten also besser versuchen, sie zufriedenzustellen.
Im Bauplan für den digitalen Wandel beschreibt Trefler, wie sich die Beziehung von Unternehmen zu ihren Kunden momentan verändert: von einem einseitigen Verkäufer-Käufer-Verhältnis hin zu Dialog und Zusammenarbeit. Eine gute Kundenbindung wird heute immer wichtiger – und dazu müssen wir lernen, die neuen digitalen Möglichkeiten zu nutzen.
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