Zusammenfassung von Emotionales Verkaufen

Niemand kauft gerne von einem Verkäufer, der sich verstellt. Du solltest sympathisch, aber nicht schleimig wirken – eben authentisch!

Um „ganz du selbst“ zu sein, musst du aber erst einmal wissen, wer du überhaupt bist. Dazu ist es sinnvoll, dein Selbstbild mit der Wahrnehmung anderer Menschen zu vergleichen. So findest du heraus, wie du auf andere wirkst und lernst, dies gezielt im Gespräch einzusetzen. Jeder gute Verkäufer weiß, welchen Eindruck er bei seinen Kunden hinterlässt.

Wer kennt das nicht? Im Urlaub musst du nachts auf die Toilette und willst das Licht nicht anmachen, um niemanden zu wecken. Du tappst durch das dunkle Zimmer und stößt dich an allen möglichen Ecken und Kanten. Das gleiche kann passieren, wenn du einen neuen Kunden triffst: Du kennst dich einfach noch nicht aus.

In solchen Situationen solltest du besonders achtsam sein. Achtsamkeit ist immer eine wichtige Eigenschaft, doch gerade am Anfang einer Beziehung zu einem neuen Kunden ist sie dein Schlüssel zu seinen Emotionen – und damit zu seinen Kaufentscheidungen. Du solltest alle Signale aufmerksam wahrnehmen: Was sagt dein Kunde, was sagt seine Körpersprache? Was liest du zwischen den Zeilen? Wie ist sein Sprechtempo, seine Wortwahl?

Das dritte „A“, auf das du neben Authentizität und Achtsamkeit viel Wert legen musst, ist die Anpassungsfähigkeit. Das bedeutet, dass du auf jeden Kunden individuell eingehst und dich seiner Art und seinen Wünschen flexibel anpasst.

Das beginnt schon bei der Körpersprache. Wenn dein Gegenüber von dir wegrückt, solltest du ihn auf keinen Fall „verfolgen“, sondern dich selbst entspannt zurücklehnen. So verschaffst du ihm etwas Luft zum Denken und Argumentieren. Jeder Mensch hat seine persönlichen Vorlieben, was Abstand und Haltung betrifft. Diese solltest du auf jeden Fall respektieren und dich so verhalten, dass der Kunde sich wohlfühlt. Anpassen heißt hier allerdings nicht kopieren – sonst fühlt sich der Kunde veräppelt, und das willst du auf gar keinen Fall.

Authentizität, Achtsamkeit und Anpassungsfähigkeit ist die Grundausrüstung jedes emotionalen Verkäufers. Doch darüber hinaus gibt es noch viele wertvolle Tipps, wie du Emotionen nutzen kannst, um Verkaufsgespräche erfolgreich zu gestalten.

Zu Beginn des Gesprächs ist es wichtig, dass du dich vor Standardfloskeln hütest und jeden Kunden personen- und situationsbezogen ansprichst. Im Einzelhandel muss es nicht immer das klassische „Wie kann ich Ihnen helfen?“ sein. Wenn sich der Kunde suchend umsieht, passt z.B. ein „Was suchen Sie denn?“. Wenn du den Kunden schon öfter gesehen hast, funktioniert ein „Da sind Sie ja wieder! Was kann ich für Sie tun?“ sehr gut. An der Wursttheke geht z.B. auch „Was darf ich ihnen denn Leckeres einpacken?“, und wer Süßigkeiten verkauft, kann bei Stammkunden auch gerne mal ein augenzwinkerndes „Wie darf ich heute ihren Zahnarzt glücklich machen?“ einwerfen.

Emotionales Verkaufen – schön und gut, aber was ist, wenn du Schrauben verkaufst? Oder Gemüse? Auch dann solltest du die emotionale Ebene deiner Kunden ansprechen. Jedes Produkt wird emotional gekauft, sogar Heizöl! Das kostet bei allen Anbietern gleich viel, auch die Lieferzeiten und Konditionen variieren kaum. Für welchen Anbieter entscheiden sich Kunden also? Für den, bei dem sie das beste Gefühl haben!

Die Gefühlsebene kannst du als Ergänzung zur klassischen Kosten-Nutzen-Argumentation verwenden. Der Nutzen bildet natürlich immer die Grundlage des Verkaufsgesprächs, aber du kannst ihn immer mit Emotionen verbinden. Dabei beschränkst du dich nicht nur darauf, die technischen Vorzüge deines Produktes aufzuzählen, sondern erklärst direkt, wie der Kunde von diesen profitiert.

Kaum etwas verbindet Menschen so sehr wie gemeinsames Lachen. Daher darf in einem emotionalen Verkaufsgespräch der Humor auf keinen Fall fehlen – auch wenn du bei seiner Dosierung sehr vorsichtig sein solltest.

Humor soll nicht im Mittelpunkt des Verkaufsgesprächs stehen, sondern es nur unterstützen. Dabei musst du einige Regeln beachten, wenn du nicht gewollt albern oder stammtischmäßig wirken willst. Es muss ganz klar sein: Die Grundlage des Gesprächs bilden immer noch das Fachwissen und die Produktvorteile.

Die Interessen und Emotionen der Kunden sind ja schön und gut, doch am Ende des Tages muss jeder Verkäufer seine Abschlüsse machen. Wie sieht ein erfolgreicher Abschluss beim emotionalen Verkaufen aus?

Meistens kommst du durch geschicktes Fragen zum Abschluss. Als deutliches Zeichen gilt, wenn der Kunde eine Detailfrage stellt wie: „Wann könnten Sie das denn liefern?“ oder zustimmend nickt, wenn er das Produkt in seiner Hand hält. Im Optimalfall kannst du dann mit vorbereitenden Fragen zum Abschluss kommen: „Wohin soll es denn gehen?“, „Ist das die Ausführung, die Sie gesucht haben?“ oder „Haben Sie sich das so vorgestellt?“. Oft lässt sich dann schnell ein „Sehr gut, dann machen wir es doch folgendermaßen…!“ anschließen.

Jeder gute Verkäufer hat einen auf Lager: den perfekten Elevator-Pitch. Die Idee dahinter ist, dass du einen potenziellen Kunden in weniger als einer Minute, die du mit ihm im Aufzug verbringst, von deinem Produkt überzeugen kannst.

Ein guter Elevator-Pitch dauert nicht länger als 30 Sekunden. Mehr Zeit hast du meistens auch nicht, wenn du auf einer Messe oder einer Veranstaltung von einem potenziellen Kunden angesprochen wirst. Trotz der extrem kurzen Zeit musst du in den Elevator-Pitch alles unterbringen, was du kannst: Zuhörerorientierung, einen „Augenbrauen-Hochzieher“, der die Aufmerksamkeit des Kunden erregt, dein Alleinstellungsmerkmal, eine bildhafte Sprache, Begeisterung und einen konkreten Appell.

Zusammenfassung

Die Kernaussage dieses Buches ist: