Be Our Guest Buchzusammenfassung - das Wichtigste aus Be Our Guest
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Zusammenfassung von Be Our Guest

Disney Institute and Theodore Kinni

Perfecting the Art of Customer Service

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16 Min.

Kurz zusammengefasst

'Be Our Guest' by Disney Institute and Theodore Kinni is a guide to creating exceptional customer experiences based on Disney's business strategies. Through real-life examples and expert insights, it offers practical tools for businesses to attract and retain customers.

Inhaltsübersicht

    Be Our Guest
    in 7 Kernaussagen verstehen

    Audio & Text in der Blinkist App
    Kernaussage 1 von 7

    Disney’s service strategy looks at what guests want and delivers high-quality service in response.

    Disney’s expert customer service stems from its carefully crafted Quality Service Compass.

    Like the four main points on a compass, the Quality Service Compass has four key elements that help guide every Disney employee in offering quality customer service.

    Compass Point 1 is the art and science of knowing and understanding customers. In the world of Disney, this is known as guestology.

    This point is the foundation for every other action on the Quality Service Compass. It involves discovering a guest’s expectations – what she likes or doesn’t like – and then informing employees (or cast members, in Disney speak) of what those expectations are.

    Disney observed guests and identified the main aims of a family theme park vacation, for example. The company discovered that guests wanted to enjoy a fun time that centered around the family, as well as take a break from the exhausting schedule of daily life.

    Disney then used this knowledge to modify and mold the perfect experience for its visitors.

    Compass Point 2 is focused on quality standards. Once you know what your guests want, you can start considering how to ensure you will provide them with the highest quality service.

    Disney defines four important quality standards: safety, courtesy, show and efficiency.  

    Safety ensures the welfare of all guests, while courtesy means guests are treated with a personal touch. Show considers the environment, making sure all elements of a visit are in harmony, while efficiency makes sure that facilities, systems and employees are working as they should.

    Disney cast members know these standards are of the highest importance. Consider a situation in which an employee is about to perform in a show. The employee however sees a child in distress, as she is lost.

    Because safety is the first Disney quality standard, the employee would assist the child first before beginning the show.

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    Kernaussagen in Be Our Guest

    Mehr Wissen in weniger Zeit
    Sachbücher auf den Punkt gebracht
    Sachbücher auf den Punkt gebracht
    Kernaussagen aus Sachbüchern in ca. 15 Minuten pro Titel lesen & anhören mit den „Blinks”
    Zeitsparende Empfehlungen
    Zeitsparende Empfehlungen
    Titel, die dein Leben bereichern, passend zu deinen Interessen und Zielen
    Podcasts in Kurzform
    Podcasts in Kurzform Neu
    Kernaussagen wichtiger Podcasts im Kurzformat mit den neuen „Shortcasts”

    Worum geht es in Be Our Guest?

    Be Our Guest (2011) reveals Disney’s key tenets and principles of outstanding customer service and how following these has helped the company become the successful business empire it is today.

    Bestes Zitat aus Be Our Guest

    ...to step through the portals of Disneyland will be like entering another world. – Walt Disney

    —Disney Institute and Theodore Kinni
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    Wer Be Our Guest lesen sollte

    • Entertainment professionals curious about what makes Disney so successful
    • Business owners who want to improve customer service overall
    • Customer service professionals looking to upgrade their skills

    Über den Autor

    Disney Institute trains companies through seminars, workshops and presentations in the practices and knowledge gained and implemented by The Walt Disney Company.

    Theodore Kinni is the senior editor for Strategy+Business Magazine and has written on a wide variety of business topics for companies including IBM, Booz & Company and Prime Resource Group.

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