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Serviceglück

Mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz

By Sabine Hübner
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Serviceglück: Mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz by Sabine Hübner

Guter Service ist das Aushängeschild eines jeden Unternehmens. Soweit, so normal. Aber wenn der Kunde König ist, sind die Mitarbeiter dann automatisch alle Untertanen? Gibt es da nicht einen weniger autokratischen Weg, mit dem alle glücklich werden? Allerdings, den gibt es! In Serviceglück (2017) erfährst du, wo ein solcher Weg entlang führt

  • Servicehelden und solche, die es werden wollen
  • Manager, die nicht nur ihre Kunden, sondern auch ihre Mitarbeiter glücklich machen wollen
  • Jeder, der wissen will, was guter Service mit dem Erfolg eines Unternehmens nun wirklich zu tun hat

Die Unternehmensberaterin Sabine Hübner ist Service-Expertin. Ihre eigenen Erfahrungen und innovativen Ansätze für Serviceglück, die sie sonst als viel gebuchte Speakerin und Hochschuldozentin vermittelt, teilt sie hier mit den Lesern ihres Buches.

Original: Serviceglück © 2017 Campus Verlag GmbH, Frankfurt am Main/New York

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Serviceglück

Mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz

By Sabine Hübner
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Serviceglück: Mit magischen Momenten mitten ins Kundenherz by Sabine Hübner
Synopsis

Guter Service ist das Aushängeschild eines jeden Unternehmens. Soweit, so normal. Aber wenn der Kunde König ist, sind die Mitarbeiter dann automatisch alle Untertanen? Gibt es da nicht einen weniger autokratischen Weg, mit dem alle glücklich werden? Allerdings, den gibt es! In Serviceglück (2017) erfährst du, wo ein solcher Weg entlang führt

Key idea 1 of 7

Das Glück des Kunden hat Priorität.

Das Wichtigste an jeder Dienstleistung ist, dass sie überhaupt ausgeführt wird. Um das zu belegen, bräuchte man nur einmal die Straßenreinigung während des Karnevals zu beurlauben. Aber was unterscheidet nun den guten Service vom schlechten? Ganz einfach: glückliche Kunden.

Wenn du nur ein wenig schüchtern bist, hast auch du sicherlich schon einmal vor dem Schraubenregal im Baumarkt gestanden, dich hilflos umher gedreht und warst allein auf weiter Flur. Niemand nahm sich Zeit für dich. Du fühltest dich ignoriert. Was dir fehlte, war die Aufmerksamkeit eines Mitarbeiters, der mit Lust und Energie bei der Sache ist. Zeit ist der Glücksbringer Nr. 1 für Kunden im Servicebereich!

Im nächsten Schritt entscheidet die Qualität der Serviceleistung, ob ein Problem auch gelöst wird. Kann ein Kellner auf die Frage, was sich hinter dem „Maibock“ auf der Mittagskarte verberge, direkt sagen: „Dabei handelt es sich um ein Schmalreh, das ist ein sehr schmackhaftes weibliches Reh im zweiten Lebensjahr“, gehen beide Parteien zufrieden auseinander. Wenn du dich aber jetzt fragst, wie viele Kellner heutzutage solche Fachfragen präzise beantworten können, wirst du feststellen: Meist sind die Mitarbeiter nicht so gut geschult, wie der Kunde das von ihnen erwartet. Und wenn der Kellner in diesem Szenario dann nicht so selbstbewusst antworten kann, wie es von ihm erwartet wird, irritiert das nicht nur den Gast, sondern auch ihn selbst. Deshalb wird er unsicher und gibt auf die Frage nach dem Maibock nur pampig zurück: „Na, ein Bock halt.“

Ein simpler Weg, dieses Qualitätsproblem zu vermeiden, ist ein morgendliches Tageskarten-Briefing. Mit einem solchen Servicesystem, unserem Glücksbringer Nr. 2, kann sichergestellt werden, dass alle Mitarbeiter befähigt sind, kompetent Auskunft zu geben.

Aber selbst wenn einmal Informationen fehlen, sollten Freundlichkeit und Empathie als Glücksbringer Nr. 3 zum Credo der Mitarbeiter gehören. Selbst wenn nicht ad hoc geholfen werden kann, bekommt der Kunde so das Gefühl, der Mitarbeiter sei auf seiner Seite.

Einige dieser Hinweise kommen dir vielleicht abgedroschen vor. Aber obwohl das meiste davon in den Unternehmen und auch bei den Mitarbeitern bekannt ist, gelingt es trotzdem nicht immer, die Kunden glücklich zu machen. Wo das Problem liegt, erfährst du im nächsten Blink.

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