{"id":"60241c9e6cee0700070ce6df","slug":"funf-sterne-service-de","title":"Fünf-Sterne-Service","audio_url":"https://hls.blinkist.io/bibs/60241c9e6cee0700070ce6df/60241c9e6cee0700070ce6e1-T1613033571.m4a?Expires=1643409412&Signature=ahMenR2KH1eABL9A-Zu40WmDtS~bULYJMdf3tgQ~BZDzjTlZhdNU1JOL3PZ06oQBSjit1a6iXeiNe5a6siXCmJJ9jl1cC7o57DUwbABaPtUrVNlQspMNW32zO3~l-JVAmvHqyFiQ0YjHMuwRgK7HIQVF8o1IBsLzzWahNVlTk6jeVg5pRpmJZDaY6paT9HWmeL2tbo20~pBsX5XsEfgglbs49kRdTeGpY1y3dQ-5E~j0z2XoOjuysbX27jLKrCcLprgvh6FJE2gO0yX~vbz6RJqPwRe9gPvcmw1Jd6AQd~9uEdy~h5-qPdokGqEjlcBpX~EbE4vR5QP2Zg0U2KfOzw__&Key-Pair-Id=APKAJXJM6BB7FFZXUB4A","chapters":[{"id":"60241c9e6cee0700070ce6e1","title":"Um zu wissen, was deine Kunden wirklich wollen, musst du den Dingen auf den Grund gehen.","text":"

Falls du mit Kunden arbeitest, denkst du wahrscheinlich, dass du ihre Wünsche genauestens kennst. Aber kannst du dir wirklich sicher sein, dass du mit deiner Annahme richtig liegst?

Der Autor und Luxushotelier Horst Schulze pocht darauf, den Kundenwünschen wirklich auf den Grund zu gehen. Dabei begnügt er sich keineswegs mit pauschalen Annahmen oder Einzelmeinungen. Was Kunde Maier denkt, ist zwar wichtig, aber eben nur seine individuelle Meinung. Und diese alleine könnte in die Irre führen. Für Horst Schulze ist klar, dass eine große Datenbasis unumgänglich ist.

Der kostengünstigste Weg, um die Datenbasis zu vergrößern, sind einfache Befragungen der Zielgruppe. Was denken meine Wunschkunden wirklich über meine Dienstleistung oder mein Produkt? Was schätzen sie, was würden sie verbessern?

Schulze erinnert sich beispielsweise daran, dass Hotelgäste in Befragungen immer wieder angaben, sich zu Hause fühlen zu wollen. Er ging den Dingen weiter auf den Grund und engagierte eine externe Beratungsfirma, die die geführten Gespräche und Befragungen nochmals analysierte. Mit dem Ergebnis: Das, was die Hotelgäste wirklich wollten, war ein Gefühl der Sicherheit, das sie an das Zuhause ihrer Kindheit erinnert. Ein Ort, an dem alle Probleme sofort für sie gelöst wurden.

„Ein Kindheitszuhause?“, wirst du jetzt vielleicht denken. „Was hat das bitte mit meinem Unternehmen zu tun?“ So eng sollten wir es nicht sehen: Es geht vor allem darum, dass der Kunde glücklich ist. Diesem elementaren Grundbedürfnis ging Schulze in Tausenden Befragungen auf den Grund. Und er konnte daraus folgende allgemeingültige Grundsätze ableiten:

Dein Kunde möchte ein Produkt oder eine Dienstleistung ohne Mängel.
Dein Kunde erwartet von dir absolute Pünktlichkeit.
Dein Kunde möchte ohne Ausnahme freundlich behandelt werden.

In den vergangenen Jahren wurde es auch immer wichtiger, auf spezielle Kundenwünsche einzugehen. Vorbildlich ist hierfür die Sandwich-Kette Subway. Dort kann jeder sein Sandwich nach Lust und Laune bestücken. Seien es nun schwarze Oliven, Gewürzgurken, gehobelter Parmesan oder Guacamole. Welches Kundenbedürfnis befriedigt Subway damit? Genau: Es ist der Wunsch nach Individualisierung.

Sobald du die Wünsche deiner Kunden kennst, wird es dir auch leichter fallen, neue Kunden anzuziehen. Sie werden dich und deine Produkte oder Dienstleistungen lieben und schätzen lernen und auch dazu bereit sein, dafür möglichst viel Geld auszugeben – vorausgesetzt, du vergisst niemals, auch dem Kundenservice sehr viel Aufmerksamkeit zu schenken.

"},{"id":"60241c9e6cee0700070ce6e2","title":"Wenn sich jeder Mitarbeiter als Teil des Kundenservice begreift, dann gelingt Kundenbindung mühelos.","text":"

Stell dir vor, du schlenderst durch den Baumarkt auf der Suche nach einer Heißklebepistole. Endlich, nach fünf Minuten, findest du einen Berater. „Die von der Kundenbetreuung haben den Schalter am anderen Ende der Halle“, ist seine kurze Antwort. Hier ist es eindeutig: kein guter Dienst am Kunden. Aber was ist guter Kundenservice eigentlich?

Um diese Frage zu beantworten, müssen wir erst ein Missverständnis ausräumen. Kundenservice beginnt demnach erst bei einer Beschwerde. Doch das ist eine falsche Annahme. Vielmehr ist Service eine prinzipielle Einstellungssache, hinter der die gesamte Belegschaft stehen sollte. Es braucht Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die den Kunden bereits beim Betreten des Geschäfts oder auch bei einem simplen Anruf freundlich und kompetent abholen. Und letztlich bis zur Verabschiedung begleiten – mit dem Ziel, dass der Kunde gern wiederkommt.

Um diese Einstellung zu veranschaulichen, machen wir einen kurzen Schwenk in ein typisches Hotelrestaurant. Die Kellnerin nimmt durch den direkten Kontakt mit dem Gast stets eine Schlüsselposition im Kundenservice ein. Beim Koch in der Küche ist es nicht so eindeutig. Er hat zwar keinen direkten Kontakt zum Endkunden, aber direkten Kontakt zur Kellnerin. Für Köche ist damit der direkte Kunde nicht der Gast, sondern die Kellnerin, also die Arbeitskollegin. Und diese trägt an vorderster Front maßgeblich dazu bei, dass der wirtschaftliche Erfolg des Restaurants gesichert ist. Hat die Kellnerin einen schlechten Tag, dann wird der Gast nicht wiederkommen, selbst wenn das Essen hervorragend ist.

Alle Mitarbeiter müssen also eindeutig wissen, wer ihr direkter Kunde ist und wem sie dienen. Damit fällt es auch wesentlich einfacher, Problemen auf den Grund zu gehen, deren Wurzeln auf den ersten Blick nicht so einfach zu verstehen sind. Oftmals ist die Ursache eines Problems meilenweit von der Stelle entfernt, wo es sichtbar wird. Wenn jeder jedoch genau weiß, wo er in einer solchen Kette steht, dann fällt es einfacher, den Prozess zu analysieren und die eigentliche Wurzel des Übels dingfest zu machen.

Letztlich musst du aber akzeptieren, dass es Kunden gibt, die du nie zufriedenstellen kannst: Rund zwei Prozent kannst du nicht glücklich machen, egal, wie sehr du dich anstrengst. Dann hilft es auch nicht, wenn du die Ratschläge im nächsten Blink berücksichtigst.

"},{"id":"60241c9f6cee0700070ce6e3","title":"Beschwerden anzunehmen und proaktiv zu handeln sind Grundpfeiler deiner Reputation.","text":"

Februar 2007, Nordwesten der USA: Ein schwerer Eissturm zwingt die Fluglinie JetBlue dazu, Tausende Flüge zu streichen. Ein einziges Chaos, sowohl für die Passagiere als auch für die Beschäftigten. Besonders hart trifft es jene Fluggäste, die bis zu fünf Stunden auf ihren Flugzeugsitzen ausharren müssen. „Diese Fluglinie sieht mich nie wieder“, ist der einhellige Tenor.

Der CEO der Fluglinie, David Needman, reagiert sofort: Er bittet alle Fluggäste, die in dem Schlamassel festsaßen, ehrlich um Entschuldigung. Darüber hinaus bedankt er sich bei seinen Mitarbeitern, die die Frustration der Kunden zu spüren bekamen. Gemeinsam wendet sich das Team letztlich reichweitenstark an viele Medienkanäle und publiziert ein Entschuldigungsvideo. Die Katastrophe kostet zwar dreißig Millionen Dollar, aber die Reputation von JetBlue ist gerettet. Needman hat die Beschwerden angenommen und proaktiv gehandelt. Die Fluglinie kommt dadurch mit einem blauen Auge davon und ist heute noch sehr erfolgreich.

An David Needman können sich viele Führungskräfte ein Beispiel nehmen, denn sehr oft wird bei Kundenbeschwerden einfach abgeblockt. Aber was bringt das schon? Tatsächlich wollen Kunden mit vielen ihrer Beschwerden einfach nur gehört werden. Ein einfaches „Es tut mir leid“ würde schon genügen, damit sich die Kundin besser fühlt. Nimm die Beschwerde einfach an, auch wenn sie noch so lächerlich klingt.

Berufe dich nicht auf Vorschriften oder Richtlinien! Und sage auch nicht: „Meine Kollegin wird das erledigen.“ Sag stattdessen: „Ich bitte um Entschuldigung, und ich werde mich darum kümmern.“ Die Verantwortung uneingeschränkt zu übernehmen ist die richtige Vorgehensweise, um mit Beschwerden umzugehen.

Ein Unternehmen, das auf Beschwerden eingeht, Fehler eingesteht und diese zügig ausbügelt, gibt dem Kunden das Gefühl, dass man ihn ernst nimmt. Aus einer einfachen Beschwerde und dem professionellen Umgang damit kann sogar eine neue Chance entstehen. Die Reputation des Unternehmens wird gestärkt, und der Kunde baut Vertrauen auf. Die Kundenbindung lässt sich durch den richtigen Umgang mit Beschwerden auf ein neues Level anheben. Es versteht sich von selbst, dass dasselbe Problem nicht unmittelbar danach wieder auftreten sollte. Die Chance wäre sonst verspielt.

Du siehst also: Es zahlt sich absolut aus, Beschwerden anzunehmen und proaktiv zu handeln. Denke einfach daran, wenn sich das nächste Mal ein Kunde beklagt. Natürlich sollten sich auch all deine Beschäftigten dementsprechend verhalten. Wie du sie auf Trab bringen kannst, erfährst du jetzt.

"},{"id":"60241c9f6cee0700070ce6e4","title":"Ein Unternehmen braucht eine Vision, an die Mitarbeiter glauben und an der sie mitwirken wollen.","text":"

Der Luxushotelier Horst Schulze folgte von Anfang an einer zentralen Vision: Jeder Gast, der in eines seiner Hotels kam, sollte als Dame oder Herr respektiert und behandelt werden. Gleichzeitig sollte sich auch jeder Mitarbeiter wie eine Dame oder ein Herr verhalten. Oder, wie er es im Englischen ausdrückt: „We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.“

Diese Vision half Schulze dabei, Ritz-Carlton in den Neunzigerjahren zur Hotelmarke Nummer eins zu machen. Und das legt die Vermutung nahe, dass eine Vision, die wirklich gelebt wird, für den Unternehmenserfolg zentral ist. Braucht also jedes Unternehmen eine große Vision, um erfolgreich sein zu können?

Mit Visionen ist es so eine Sache. Viele Unternehmen haben eine, oftmals sogar in Form eines schriftlichen Vision Statements, aber nur die wenigsten leben wirklich danach. Ein Vision Statement ist oft nicht viel mehr als ein Navigationspunkt der Website. Wenn es aber gelebt wird, dann ist es ein zuverlässiger Wegweiser, der die Richtung zeigt, in die sich das Unternehmen entwickeln soll. Eine klare Vision ist der Polarstern, der auch in stürmischen Zeiten Orientierung gibt. Fragen wie „Warum tun wir, was wir tun?“ oder „Was wollen wir erreichen?“ beantworten sich so von selbst.

Die Herausforderung besteht aber nicht nur darin, eine solche Vision zu entwickeln. Sie muss auch die Mitarbeiter erreichen – damit sie diese Vision begeistert teilen und an ihrer Umsetzung mitwirken wollen. Am besten gelingt das, wenn man genau weiß, welche Persönlichkeit ein Mensch mitbringen sollte, um für eine bestimmte Position optimal geeignet zu sein.

Der Autor beispielsweise suchte für eines seiner Hotels einen neuen Portier. Er fragte sich: „Was macht einen guten Portier aus?“ Dabei fand er heraus, dass die besten Portiere seiner Hotelkette zwei Dinge gemeinsam hatten: Sie arbeiteten gern im Freien, und viele zählten Gartenarbeit zu ihren Hobbys. Es waren also Menschen, die möglichst viel Zeit draußen verbringen wollten. Mit diesem Wissen konnte sich Schulze gezielt nach einem geeigneten Kandidaten umsehen. Und so kurios es klingen mag: Er suchte auch gezielt nach Bewerbern, die gern im Garten Hand anlegten.

Weiß man genauestens darüber Bescheid, wie ein zukünftiger Mitarbeiter ticken sollte, dann ist die Suche zwar dementsprechend aufwendig, aber eben auch sehr zielgerichtet. Die Fluktuation der Arbeitskräfte wird deutlich zurückgehen. Auf Dauer spart man so Zeit und Geld.

Jetzt weißt du also, wie du die richtigen Mitarbeiter findest, die begeistert die Vision deines Unternehmens teilen. Nun wird es Zeit, die neuen Mitarbeiter an die Arbeit zu schicken.

"},{"id":"60241c9f6cee0700070ce6e5","title":"Jeder Mitarbeiter muss stets wissen, wofür sein Unternehmen steht.","text":"

Wenn man neue Mitarbeiter einstellt, dann möchte man natürlich, dass diese ihren Arbeitsbereich möglichst rasch übernehmen. Meist wird aus Zeitgründen darauf verzichtet, der Einarbeitung den nötigen Raum zu geben. Dabei ist genau der Beginn einer neuen Tätigkeit der beste Zeitpunkt, um dem Mitarbeiter grundlegende Inhalte und Werte zu vermitteln.

Bei der Eröffnung neuer Hotels ließ es sich Schulze nicht nehmen, die Mitarbeiter am ersten Tag persönlich einzuschulen. Tag eins ist für die meisten Menschen, die einen neuen Job annehmen, ein emotionales und einprägsames Erlebnis. Und Schulze, der sich sehr für Psychologie interessiert, wusste, dass es vor allem an solchen Tagen möglich ist, die Einstellung und das Verhalten seiner zukünftigen Beschäftigten nachhaltig zu prägen.

Er selbst sei in diesem Unternehmen sehr, sehr wichtig, waren zumeist seine ersten Worte. Nicht das sympathischste Intro, keine Frage. Nach einer kurzen Pause fügte Schulze jedoch hinzu, dass alle in diesem Raum genauso wichtig seien. Dieser Nachsatz löste die emotionale Anspannung sofort auf und hinterließ einen bleibenden Eindruck.

Was Schulze seinem Team dann lehrte, war vor allem eines: die Vision des Unternehmens. Warum tun wir, was wir tun? Wofür stehen wir? Was möchten wir erreichen? An Tag eins rückt das übergeordnete Ziel des Unternehmens in den Fokus. Diese Art der Einführung ist das Fundament für herausragende Mitarbeiter. Allerdings nur dann, wenn man auch darauf aufbaut.

Warum sehen wir Coca-Cola-Werbung im Fernsehen oder auch auf Plakaten, wo doch diese Getränkemarke ohnehin jeder kennt? Genau: Die Marke soll immer wieder ins Bewusstsein gerufen werden. Mit der Botschaft von Tag eins, der Vision des Unternehmens, ist es ähnlich. Um darauf aufzubauen, muss diese möglichst regelmäßig wiederholt werden. Schulzes Hotelmitarbeiter tragen dazu sogar Kärtchen in den Taschen, auf denen die Kernaussagen seiner Botschaft zusammengefasst sind.

Sorge dafür, dass deinen Beschäftigten die Werte deines Unternehmens immer wieder ins Bewusstsein gerufen werden! Diese Methode der Verstärkung hilft ihnen dabei, sich mit den Zielen und dem Denken deines Unternehmens zu identifizieren.

Du siehst also: Es zahlt sich aus, der Einarbeitung deiner zukünftigen Mitarbeiter den nötigen Raum zu geben. Aber wie beflügelst du sie, damit sie richtig abheben?

"},{"id":"60241c9f6cee0700070ce6e6","title":"Das Gefühl von Sinn und Verbundenheit beflügelt deine Mitarbeiter.","text":"

Was denkst du, welcher Mitarbeiter seine Aufgabe besser erledigt: Walter, der von seinem Vorgesetzten unentwegt angetrieben und kontrolliert wird? Oder Karin, die aus sich selbst heraus die Aufgabe einfach hervorragend machen will? Okay, zugegeben, eine rein rhetorische Frage. Trotzdem werden auch heute noch viele Mitarbeiter wie störrische Esel behandelt, die zur Arbeit angetrieben werden müssen. Was aber braucht es, um sie derart zu beflügeln, dass sie ihre Arbeit bestmöglich erledigen wollen?

Eines gleich vorweg: Geld ist – zumindest für die meisten Menschen – nicht der wichtigste Motivationsfaktor. Somit ist es in der Regel auch kein nachhaltig Erfolg versprechender Ansatz, Kennzahlen vorzugeben, zu messen und die Mitarbeiter je nach Erreichen der Zielvorgaben mit Prämien zu belohnen. Als Unternehmer führst du Menschen und keine Zahlen. Wenn dir das nicht gelingt, dann wird in deinem Unternehmen die Devise „Dienst nach Vorschrift“ dominieren. Es fehlt einfach das Gefühl, etwas Sinnvolles zu tun.

Einer der wichtigsten Motivationsfaktoren, damit deine Beschäftigten so richtig durchstarten, besteht also in sinnvoller Arbeit. Sie wollen: in Verantwortlichkeiten hineinwachsen, auf Leistungen stolz sein können, andere unterstützen. Und außerdem: für ein übergeordnetes Ziel arbeiten, das nicht nur das des Unternehmens ist, sondern für das sich alle uneingeschränkt begeistern können.

Im Idealfall kann sich das ganze Team mit dem gemeinsamen Ziel identifizieren. Wie bei einer Fußballmannschaft, deren Ziel es ist, möglichst viele Tore zu schießen und möglichst wenige zu bekommen. Dieses gemeinsame Ziel schafft Verbundenheit, ein weiterer wesentlicher Motivationsfaktor. Alle fühlen, dass sie in etwas Größeres eingebunden sind. Das Ganze ist eben mehr als die Summe seiner Teile.

Nachhaltiger Unternehmenserfolg gelingt nur dann, wenn wir lernen, unsere Mitarbeiter zu begeistern. Pflanze und kultiviere in deinem Unternehmen das Gefühl von Sinn und Verbundenheit. Die Begeisterung deiner Beschäftigten wird sich auf dein Unternehmen übertragen.

Wie du es entsprechend führst, damit es auf Erfolgsschiene bleibt, erfährst du im nächsten Blink.

"},{"id":"60241c9f6cee0700070ce6e7","title":"Um jederzeit zu wissen, wo dein Unternehmen steht, musst du die wichtigen Dinge messen.","text":"

Was macht einen erfolgreichen Unternehmer aus? Er arbeitet hart, ganz klar. Und er trifft Entscheidungen aus dem Bauch heraus. Die sind zumeist goldrichtig, schließlich ist Intuition eine wichtige unternehmerische Eigenschaft. Aber ist es wirklich so einfach?

Nicht, wenn es nach Horst Schulze geht. Um unternehmerischen Erfolg zu garantieren, reicht es seiner Meinung nach nicht aus, dem Bauchgefühl zu vertrauen oder hart zu arbeiten. Ein Unternehmer muss jederzeit wissen, wo das Unternehmen steht. Die Erhebung von objektiven Werten ist dazu unerlässlich, ansonsten ist das Führen der Organisation wie das Pfeifen eines Fußballspiels ohne Linien. Man tappt im Dunkeln.

Aber was sollte man messen, um ein gutes Abbild des Ist-Zustandes zu bekommen? Weniger ist mehr, so viel ist sicher. Ansonsten besteht die Gefahr, von den Unmengen an Daten schlichtweg überrollt zu werden. Tatsächlich genügt schon eine Handvoll wichtiger Kennzahlen.

Unsere ersten drei Blinks stellten den Kunden in den Mittelpunkt. Und genau hier solltest du ansetzen. Miss die Zufriedenheit deiner Kunden, und verlasse dich nicht auf Annahmen! Mit Fragebogen kannst du fortlaufend Daten erheben und auswerten. Frage zum Beispiel: „Auf einer Skala von eins bis zehn: Wie groß ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie eine Empfehlung an Ihre Freunde aussprechen?“ Oder: „Wie groß ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie nochmals bei uns einkaufen?“

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind das A und O eines nachhaltigen Geschäftserfolgs. Jederzeit zu wissen, was die Kunden wirklich denken, sollte oberste Priorität haben. Natürlich nützt all das nichts, wenn man das Feedback nicht implementiert und dementsprechend handelt.

Was ist ebenso wichtig wie die Zufriedenheit deiner Kunden? Genau! Die Zufriedenheit deiner Mitarbeiter. Verlasse dich dabei nicht auf Einzelmeinungen, sondern gehe auch hier den Dingen auf den Grund. Das zeigt dir schnell, an welchen Stellschrauben du drehen musst, damit sich deine Mitarbeiter wohlfühlen. Unzufriedene Mitarbeiter werden früher oder später den Hut nehmen, und damit geht dem Unternehmen wertvolle Erfahrung verloren. Zufriedene Mitarbeiter wiederum senken die Personalfluktuation beträchtlich.

Außerdem solltest du dich als vorausschauender Unternehmer auch laufend mit dem Thema Zukunft beschäftigen. Wohin entwickelt sich die Wirtschaft? Werden mein Produkt oder meine Dienstleistung in fünf Jahren überhaupt noch gebraucht? Was sagen volkswirtschaftliche Prognosen, und was bedeutet das für mein Unternehmen? Finde Frühindikatoren, die für deine Branche relevant sein könnten. Im Hotelgewerbe sind beispielsweise Reservierungen sehr aussagekräftig.

Um es zusammenzufassen: Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und Zukunftsindikatoren sind für Horst Schulze die zentralen Elemente, die jeder Unternehmer erheben oder messen sollte. Wie sieht es in deinem Unternehmen aus?

"},{"id":"60241c9f6cee0700070ce6e8","title":"Fazit","text":"

Die Kernaussage dieser Blinks ist:

Übertriff die Erwartungen deiner Kunden, dann wirst du sie langfristig an dich binden. Mit einem ganzheitlichen Ansatz, der weit über den reinen Dienstleistungsgedanken und das übliche Beschwerdemanagement hinausgeht, ist dies für jedes Unternehmen möglich. Dafür sind vor allem deine Mitarbeiter essenziell, die sich durch wertschätzende Führung als wichtige Mitwirkende in der unternehmerischen Gestaltung begreifen. Außerdem braucht es eine wahrhaftige, visionäre Führungskraft, die das Unternehmen steuert und die Belegschaft mit ins Boot holt.

Hast du Feedback?

Wir sind gespannt und freuen uns zu hören, wie dir unsere Blinks gefallen! Schreib einfach eine E-Mail an remember@blinkist.com mit Fünf-Sterne-Service als Betreff und teile deine Gedanken mit uns.

Zum Weiterlesen: Serviceglück von Sabine Hübner

Sabine Hübner und Horst Schulze haben eins gemeinsam: Sie wollen den Kunden glücklich machen. Nach den Tipps eines Luxushoteliers interessiert dich jetzt vielleicht, was eine Managementexpertin zu dem Thema zu sagen hat. Sabine Hübner untersucht in Serviceglück (2017), mit welchen Methoden man „magische Momente“ für die Kunden herstellen kann.

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