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Fünf-Sterne-Service

Werden Sie die Besten in einer Welt voller Kompromisse

By Horst Schulze
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  • Contains 8 key ideas
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Fünf-Sterne-Service by Horst Schulze
Synopsis

Jeder Kunde möchte sich wie ein König fühlen. Wie musst du dein Unternehmen führen, damit du die Erwartungen deiner Kunden nicht nur erfüllst, sondern sogar übertriffst? Das erfährst du in unseren Blinks zu dem Buch Fünf-Sterne-Service (2020), in dem der Luxushotelier Horst Schulze sein Erfolgsrezept verrät. Sei gespannt auf eine Reise hin zu exzellentem Kundenservice!

Key idea 1 of 8

Um zu wissen, was deine Kunden wirklich wollen, musst du den Dingen auf den Grund gehen.

Falls du mit Kunden arbeitest, denkst du wahrscheinlich, dass du ihre Wünsche genauestens kennst. Aber kannst du dir wirklich sicher sein, dass du mit deiner Annahme richtig liegst?

Der Autor und Luxushotelier Horst Schulze pocht darauf, den Kundenwünschen wirklich auf den Grund zu gehen. Dabei begnügt er sich keineswegs mit pauschalen Annahmen oder Einzelmeinungen. Was Kunde Maier denkt, ist zwar wichtig, aber eben nur seine individuelle Meinung. Und diese alleine könnte in die Irre führen. Für Horst Schulze ist klar, dass eine große Datenbasis unumgänglich ist.

Der kostengünstigste Weg, um die Datenbasis zu vergrößern, sind einfache Befragungen der Zielgruppe. Was denken meine Wunschkunden wirklich über meine Dienstleistung oder mein Produkt? Was schätzen sie, was würden sie verbessern? 

Schulze erinnert sich beispielsweise daran, dass Hotelgäste in Befragungen immer wieder angaben, sich zu Hause fühlen zu wollen. Er ging den Dingen weiter auf den Grund und engagierte eine externe Beratungsfirma, die die geführten Gespräche und Befragungen nochmals analysierte. Mit dem Ergebnis: Das, was die Hotelgäste wirklich wollten, war ein Gefühl der Sicherheit, das sie an das Zuhause ihrer Kindheit erinnert. Ein Ort, an dem alle Probleme sofort für sie gelöst wurden.

„Ein Kindheitszuhause?“, wirst du jetzt vielleicht denken. „Was hat das bitte mit meinem Unternehmen zu tun?“ So eng sollten wir es nicht sehen: Es geht vor allem darum, dass der Kunde glücklich ist. Diesem elementaren Grundbedürfnis ging Schulze in Tausenden Befragungen auf den Grund. Und er konnte daraus folgende allgemeingültige Grundsätze ableiten:

  1. Dein Kunde möchte ein Produkt oder eine Dienstleistung ohne Mängel.
  2. Dein Kunde erwartet von dir absolute Pünktlichkeit.
  3. Dein Kunde möchte ohne Ausnahme freundlich behandelt werden. 

In den vergangenen Jahren wurde es auch immer wichtiger, auf spezielle Kundenwünsche einzugehen. Vorbildlich ist hierfür die Sandwich-Kette Subway. Dort kann jeder sein Sandwich nach Lust und Laune bestücken. Seien es nun schwarze Oliven, Gewürzgurken, gehobelter Parmesan oder Guacamole. Welches Kundenbedürfnis befriedigt Subway damit? Genau: Es ist der Wunsch nach Individualisierung.

Sobald du die Wünsche deiner Kunden kennst, wird es dir auch leichter fallen, neue Kunden anzuziehen. Sie werden dich und deine Produkte oder Dienstleistungen lieben und schätzen lernen und auch dazu bereit sein, dafür möglichst viel Geld auszugeben – vorausgesetzt, du vergisst niemals, auch dem Kundenservice sehr viel Aufmerksamkeit zu schenken.

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