{"id":"56c485f111c2490007000032","slug":"erfolgreiche-kommunikation-auf-dem-buroflur-de","title":"Erfolgreiche Kommunikation auf dem Büroflur","audio_url":"https://hls.blinkist.io/bibs/56c485f111c2490007000032/56c4875211c2490007000036.m4a?Expires=1652809701&Signature=PGf1VUNnQ5yV6BwWV5sraovKVDQltPcqOILSHruOGY3h2znx15ijqdRhbqbpv-lFH0JXGO7StEzeMkH8-SLo0c72fAi3Z2kMVxTC5pPg3dYxgorxm-Awmw1nfhYE~QB12-8EnFaV47-ej~H-U3IVGLTo2vmNHBOdqZGxAI0cHVqDuU9Q8zZykBB5ewWaPYOzOAb7JxXq-5HEFq0WqhmamPaF2BIEHo63aJQJuUc-gBVVnQU5orFvhCv~slcp3DCG~6VbTVqX076IKrJIBOvnGyML-Ty039QwiJe8WDL7-o1mla-YHDjVI0ktn54fHSLtGZwiqYSPJ1LnFDio6boHEA__&Key-Pair-Id=APKAJXJM6BB7FFZXUB4A","chapters":[{"id":"56c4875211c2490007000036","title":"Frisch vom Flurfunk: Small-Talk und Alltagsgespräche sind wichtige Teile unseres Jobs.","text":"

In den Bibliotheken finden sich unzählige Regalmeter mit Büchern dazu, wir wir erfolgreiche Verhandlungen führen, tolle Präsentationen halten oder andere von unserer Sache überzeugen. Das ist eine Menge Aufmerksamkeit für solche außergewöhnlichen Situationen – dabei sind die alltäglichen Gespräche nicht nur häufiger, sondern oft auch wichtiger als die großen Ereignisse.

Der Alltag wird regelmäßig unterschätzt. Wir finden ihn langweilig und nennen ihn grau – dabei passieren alle wichtigen Dinge im Alltag! Wenn wir uns z.B. in einer Gehaltsverhandlung nicht durchsetzen können, dann liegt das in den seltensten Fällen daran, dass wir im entscheidenden Gespräch schlecht verhandelt haben. Meistens ist der Grund, dass wir im Alltag vorher nicht den Eindruck erweckt haben, mehr zu verdienen.

Für die alltägliche Kommunikation (eben auf dem Büroflur) gibt es allerdings kaum brauchbare Tipps. Dabei sind 90% unserer Gespräche Alltagsgespräche. In ihnen pflegen wir unsere Beziehungen, führen Mitarbeiter, gewinnen Vertrauen, schaffen Erfolge.

Der Flurfunk ist ein wichtiger Teil unseres Jobs und ein bedeutender Faktor der Informationslogistik im Büro. Wer hier weit vernetzt ist und sich mit vielen Kollegen „gut versteht“, bekommt einiges mit, was anderen verborgen bleibt. Was über den Flurfunk erzählt wird, hat außerdem einen besonderen Charakter: Die Informationen, die wir dort bekommen, sind inoffiziell und bringen so oft neue Erkenntnisse mit sich oder tauchen offizielle Aussagen in ein anderes Licht.

Das inoffizielle Gespräch auf dem Büroflur – oder in der Kaffeeküche, im Aufzug, in der Kantine, am Arbeitsplatz etc. – ist daher keineswegs belanglos, sondern ganz zentral für unser berufliches Fortkommen. Sehen wir uns also an, wie wir diese Alltagsgespräche möglichst erfolgreich gestalten.

"},{"id":"56c4997e11c249000700003f","title":"Bei einem guten Gespräch drücken wir uns konkret aus und gehen auf unser Gegenüber ein.","text":"

Eine der wichtigsten Grundregeln der erfolgreichen Alltagskommunikation ist sehr simpel: Wir müssen uns verständlich machen. Es geht nicht nur um das, was aus unserem Mund herauskommt, sondern viel mehr um das, was im Kopf unseres Gegenübers ankommt.

Um eine klare Botschaft rüberzubringen, sollten wir zuerst Floskeln vermeiden. Sie machen nicht nur jede Aussage schwammig, sondern sie sind auch ein Zeichen von Achtlosigkeit. „Man müsste mal“, „man sollte mal“, und „ich möchte mich herzlich bei Ihnen bedanken“ – solche Aussagen bringen niemandem etwas. Sie dienen nur dazu, den Redefluss am Laufen zu halten.

Das suggeriert zudem eine gewisse Respektlosigkeit dem Angesprochenen gegenüber: Offensichtlich ist es uns nicht wichtig, ihm etwas inhaltlich Handfestes mitzuteilen. Wir speisen ihn stattdessen mit Allgemeinplätzen ab. Kein Wunder, dass unser Gegenüber schnell die Konzentration und vielleicht auch die Lust am Zuhören verliert, wenn wir so mit ihm sprechen.

Deshalb sollten wir konkret bleiben: „Machen wir es so“, „Ich kümmere mich darum“, „Können Sie das übernehmen“ und „Danke“: Verbindlichkeit und klare Worte zeigen, dass wir das Gesagte auch wirklich meinen und erzeugen dadurch Respekt.

Außerdem sollten wir versuchen, unsere Sprache unserem Gegenüber anzupassen. Die deutsche Alltagssprache unterscheidet sich deutlich von der Schriftsprache: Sie ist viel vielfältiger. Jeder Berufszweig, jedes Alter, jede Region haben ihren eigenen Slang oder ihre eigene Milieu-Sprache, die für Außenstehende oft gar nicht so leicht verständlich sind.

Wenn wir z.B. einem dreijährigen Kind erklären, dass es sich „dringend zum Mission-Statement committen muss“, macht das keinen Sinn. Das Kind versteht es einfach nicht. Wenn wir einen Slang mit einer Person verwenden, die nicht zur betreffenden Gruppe gehört, grenzen wir diese Person aus. Das ist keine erfolgreiche Kommunikation. Wer richtig auf dem Büroflur kommunizieren will, sollte sich also auf sein Gegenüber einstellen: Seine Kenntnisse und seine eigene Sprache einschätzen, und entsprechend mit ihm reden.

"},{"id":"56c499a411c2490007000041","title":"Vier Faktoren bestimmen die Natur unserer Alltagsgespräche.","text":"

Jedes Gespräch ist anders. Wir sprechen mit unterschiedlichen Personen, an verschiedenen Orten und Zeiten über immer neue Themen. Trotzdem gibt es vier Faktoren, die jedes Gespräch beeinflussen. Wenn wir uns dieser Faktoren bewusst sind, können wir meistens viel mehr aus dem Gespräch gewinnen.

Der erste Faktor ist die Rolle. Wir alle spielen verschiedene Rollen in unserem Leben: Wir sind Elternteil, Chef, Mitarbeiter, Trainer, Kunde oder Sportskamerad. Dasselbe gilt für unser Gegenüber. Um Missverständnisse zu vermeiden, ist es gut, wenn wir zu Beginn eines Gespräches kurz feststellen, in welcher Rolle sich die Beteiligten gerade befinden. Das kann im Stillen geschehen, aber manchmal ist es auch sinnvoll, die jeweilige Rolle explizit zu benennen: Einleitungen wie „Ich spreche jetzt mit dir als dein Chef“ oder „als dein Freund“ setzen die Aussagen in den richtigen Rahmen.

Der zweite Faktor ist das Milieu. Wir haben vorher schon gesehen, dass Faktoren wie Alter, Herkunft oder Situation unsere Sprache bestimmen. Daher sollten wir zu Beginn des Gespräches darauf achten, dass sowohl die Sprache als auch der Inhalt der Umgebung und der Herkunft unseres Gegenübers angemessen sind. Mit unserem Chef sprechen wir anders als mit dem Jugendlichen, der uns an der Bushaltestelle um einen Euro anschnorrt. Dasselbe gilt auch für Umgebungen: Beim fünften gemeinsamen Glas Wein können wir andere Themen ansprechen als in der Vorstandssitzung.

Der dritte Faktor ist unsere Präsenz. Sie ist ganz entscheidend dafür, wie erfolgreich ein Gespräch verläuft. Wenn wir nicht bei der Sache sind oder uns ablenken lassen, verärgern wir nicht nur unseren Gesprächspartner, sondern wir verpassen auch alle Chancen, die dieses Gespräch uns bietet. Kein Gespräch ist verschwendete Zeit, daher gilt immer: Volle Konzentration! Dazu gehört auch, dass wir das Handy in der Tasche lassen, wenn wir uns mit jemandem unterhalten.

Der vierte Faktor sind die Impulse, die die wir im Laufe der Unterhaltung bekommen. Dabei handelt es sich um alle unsere Eindrücke während eines Gespräches, die dessen Verlauf mitbestimmen. Dazu gehört unter anderem, was unser Gegenüber sagt, wie er uns ansieht und was um uns herum passiert, während wir miteinander sprechen.

Wenn wir diese vier Faktoren beachten und nutzen, können wir besser kommunizieren und uns verständlicher machen.

"},{"id":"56c499c811c2490007000043","title":"Viele Missverständnisse entstehen dadurch, dass wir auf verschiedenen Ebenen kommunizieren. ","text":"

Manchmal ist in einem Gespräch einfach der Wurm drin: Wir sind mit jemandem einfach nicht auf einer Wellenlänge und es kommt zu Missverständnissen. Um diesen möglichst aus dem Weg zu gehen und eine erfolgreiche Alltagskommunikation zu ermöglichen, hilft das Kommunikationsquadrat.

Nach diesem Modell, das auf den deutschen Kommunikationswissenschaftler Friedemann Schulz von Thun zurückgeht, hat jede Aussage vier verschiedene Ebenen: die Sachebene, die Selbstoffenbarung, den Beziehungshinweis und den Appell.

Diese lassen sich am besten anhand eines Beispiels erklären. Stell dir vor, jemand fragt dich: „Sind Sie noch im Kindergarten?“. Auf der Sachebene steht die Nachfrage, ob du einen Kindergarten besuchst, doch das will die Person sicher nicht wissen. Offensichtlich geht es um etwas Anderes, das auf einer anderen Ebene kommuniziert wird. Die zweite Ebene ist die Selbstoffenbarung und hier finden wir die eigentliche Aussage. Sie lautet: „Ich ärgere mich über Sie und denke, dass Sie ein unreifer Kindskopf sind.“ Auch ein Beziehungshinweis verbirgt sich in unserem Beispiel: Der Sprecher hält sich für überlegen und kompetenter als du. Und ein Appell ist implizit auch enthalten, nämlich in etwa: „Verhalten Sie sich seriöser und argumentieren Sie faktenorientiert.”

Wenn diese Ebenen durcheinandergeraten, entstehen Missverständnisse. Oft ist beiden Seiten nicht bewusst, auf welcher gerade gesprochen wird. Das kann dazu führen, dass wir Dinge „in den falschen Hals bekommen.“ Wenn wir z.B. zu unserem Kollegen sagen „Bis wann ist denn der Bericht fertig?“ kann es sein, dass wir auf der Sachebene sprechen, aber er einen Beziehungshinweis und einen Appell darin hört, als ob wir gesagt hätten: „Wann ist der Bericht denn endlich fertig? Du bist viel zu langsam, mach doch mal schneller!“

Daher sollten wir hier so deutlich wie möglich sein und auch ruhig noch einmal explizit erklären, auf welcher Ebene wir sprechen, wenn wir uns nicht sicher sind, wie unsere Botschaft ankommt. Wir können das Kommunikationsquadrat auch gut nutzen, wenn wir in einen Streit hineingeraten sind und verstehen wollen, was eigentlich passiert ist: Wer hat wörtlich was gesagt? Was bedeutet das auf den verschiedenen Ebenen? Oft können wir dadurch Missverständnisse aufdecken und Konflikte schnell beenden.

"},{"id":"56c499ef11c2490007000045","title":"Der Ton macht die Musik: Stimme, Atmung und Mimik beeinflussen die Stimmung des Gespräches.","text":"

Da wir die Gesprächssituation und die verschiedenen Kommunikationsebenen jetzt gut einschätzen können, sollten wir nun noch darauf achten, wie wir genau sprechen. Es gibt ein paar Faktoren, die jedes Gespräch angenehm und offen gestalten können, und wir sollten sie regelmäßig im Blick haben, um sicherzugehen, dass wir auf unser Gegenüber respektvoll und positiv wirken.

Die Stimme ist sehr wichtig für jedes Gespräch. Der amerikanische Psychologe Albert Mehrabian geht z.B. davon aus, dass nur 7% der Ausstrahlung eines Menschen davon abhängen, was er sagt. 38% entfallen auf seine Stimme, und 55% auf seine Körpersprache und seinen äußere Erscheinung.

Tiefe und ruhige Stimmen erzeugen Vertrauen, während hohe und aufgeregte Stimmen eher für Stress sorgen. Wir sollten also versuchen, nicht allzu aufgekratzt zu sprechen, sondern uns lieber ein wenig zurücknehmen. Die Tonhöhe sollten wir aber in der Sprachmelodie variieren – denn wer zu monoton spricht, riskiert, dass seine Gesprächspartner irgendwann einschlafen.

Auch unsere Atmung beeinflusst die Atmosphäre und den Verlauf eines Gespräches. Wer in den Bauch statt in die Brust atmet, wirkt kompetenter. Diese Bauchatmung lässt sich auch ganz problemlos einüben: Achte einfach öfters darauf, dass sich dein Bauch beim Atmen hebt und senkt, und nicht der Brustkasten. Mit der Zeit gewöhnen wir uns daran und diese Atmung wird für uns zum Normalzustand.

Ein weiterer Faktor, der die Stimmung eines Gespräches entscheidend beeinflusst, ist unsere Mimik. Ein Lächeln kostet nichts, bringt aber viel – und es hat gleich zwei Vorteile: Einerseits versetzen wir unser Gegenüber in eine positive Stimmung, wenn wir es anlächeln. Andererseits beeinflusst ein Lächeln auch unsere eigene Stimmung. Es ist fast unmöglich, schlecht gelaunt zu sein, wenn wir uns zu einem offenen Lächeln zwingen. Beides funktioniert auch am Telefon. Der andere kann das Lächeln dann zwar nicht sehen, aber in unserer Stimme hören.

Wenn wir dagegen im Gespräch offen gähnen, die Stirn runzeln oder wegschauen, signalisieren wir unserem Gegenüber Langeweile oder Skepsis – nicht die beste Voraussetzung für ein gutes Gespräch.

Wenn wir auf unsere Stimme, die Atmung und unsere Mimik achten, können wir damit die Grundlage für ein erfolgreiches Gespräch legen. Aber natürlich kommt es auch vor allem darauf an, was wir sagen.

"},{"id":"56c49a1b11c2490007000047","title":"Aktives Zuhören und wertschätzende Kommunikation sind zwei Techniken der erfolgreichen Gesprächsführung.","text":"

Zu einem Gespräch gehören immer zwei, und je besser sie sich verstehen, desto erfolgreicher ist die Kommunikation. Um das im doppelten Wortsinn gegenseitige Verständnis zu fördern, gibt es zwei Gesprächstechniken.

Eine wichtige Technik für gutes Verständnis ist das aktive Zuhören. Diese wurde von dem amerikanischen Psychologen Carl R. Rogers entwickelt. Bei dieser Technik geht es darum, dem Gegenüber die volle Aufmerksamkeit zu schenken. Dazu gehören einige einfache Verhaltensweisen, wie etwa das regelmäßige Paraphrasieren der Aussagen unseres Gegenübers. Das bedeutet, wir wiederholen das Gesagte mit eigenen Worten, um sicherzugehen, dass wir alles richtig verstanden haben. Außerdem spiegeln wir die Gefühle des anderen: Wir lachen mit, wenn unser Gegenüber sich freut und zeigen uns betroffen, wenn er von negativen Erfahrungen oder Ereignissen erzählt. Wenn etwas unklar ist, fragen wir sofort nach und wir nutzen auch Fragen, um das Gespräch weiterzuführen. Mit diesen Verhaltensweisen schaffen wir eine Gesprächssituation, in der es unserem Gegenüber leicht fällt, sich zu öffnen und ehrlich und aufrichtig mit uns zu sprechen. So bauen wir Vertrauen auf und sichern uns Respekt.

Eine andere Technik ist die wertschätzende Kommunikation. Hier geht es vor allem darum, unser Gegenüber wertfrei zu beobachten. Wir dürfen ihn oder sie nicht verurteilen oder im Vorfeld in eine bestimmte Schublade stecken. Das ist viel schwieriger, als man denkt, denn um die Komplexität um uns herum zu reduzieren, nutzen wir Schubladendenken permanent. Wollen wir diese Vereinfachung vermeiden, müssen wir uns diese Tendenz ständig bewusst machen. Wenn uns z.B. ein entfernter Kollege an der Kaffeemaschine anspricht, passiert es schnell, dass wir ihn nicht ernst nehmen, weil er z.B. eine unmögliche Krawatte trägt. Darüber sollten wir aber hinwegsehen und einfach offen auf ihn reagieren – eventuell hat er ja eine Wette verloren und trägt das Ding deswegen? Oder vielleicht ist sie nur in unseren Augen so furchtbar?

Bei der wertschätzenden Kommunikation gestehen wir uns und dem Gegenüber auch Gefühle und Bedürfnisse zu. Gefühle sind ein Wegweiser zu dem, was wir brauchen. Es bringt nichts, sie zu ignorieren. Stattdessen können wir es ruhig einmal aussprechen, wenn wir uns mit etwas nicht wohlfühlen oder besonders glücklich über eine Sache sind. Haben wir bei Gesprächen den Eindruck, hinter dem Verhalten unseres Gegenübers steckt ein bestimmtes, nicht genanntes Bedürfnis, sollten wir mit aktivem Zuhören und Paraphrasieren behutsam versuchen mehr darüber herauszufinden. Vor allem in Konfliktsituationen verhilft uns das oft zu neuen Einsichten und mitunter sogar einer überraschenden Wende.

Entscheidend ist bei beiden Techniken ein echtes Interesse an unserem Gegenüber. Nur wer sich für andere interessiert, kann erfolgreich kommunizieren.

"},{"id":"56c49a5c11c2490007000049","title":"Jedes Gespräch auf dem Büroflur ist wie ein kurzes Date.","text":"

Wem das jetzt alles ein bisschen viel Theorie war, der kann zum Abschluss die sechs Regeln für erfolgreiches Speed-Dating lernen. Was die mit Bürokommunikation zu tun haben?

Beim Speed-Dating sitzen sich potenzielle Partner gegenüber und haben nur sehr kurz Zeit, sich gegenseitig kennenzulernen. Sie müssen in kürzester Zeit etwas über den anderen herausfinden und sich gleichzeitig von ihrer Schokoladenseite präsentieren. Eigentlich wie beim Small Talk auch. Im Prinzip ist jedes Alltagsgespräch wie ein kleines Speed-Date, daher ist es ziemlich praktisch, die folgenden Regeln zu kennen:

Locker bleiben: Wir sind hier nicht im Krieg oder bei einem Vorstandsmeeting. Eigentlich kann nichts schief gehen. Nur wer locker bleibt, kann entspannt und natürlich kommunizieren.
Präsent sein: Wer sich ganz auf sein Gegenüber konzentriert, zeigt Respekt und wirkt vertrauenswürdig und kompetent. Daher sollten wir das Handy einfach in der Hosentasche lassen und auch versuchen, gedanklich nicht abzuschweifen.
Offen sein: Vorurteile schränken uns ein. Wir sollten jedem Gesprächspartner gegenüber offen sein und uns für das interessieren, was er uns zu sagen hat – vielleicht werden wir ja positiv überrascht. Jeder hat eine Chance verdient.
Sich interessieren: Das ist keine Floskel. Oft versuchen wir in einem Gespräch nur unsere eigene Story anzubringen, weil es uns eigentlich sowieso egal ist, was der andere erzählt. Das ist ein Fehler. Wer sich wirklich für das interessiert, was die anderen zu sagen haben, entdeckt unzählige spannende Informationen, Chancen und Hinweise.
Lächeln und freundlich sein: Ein Lächeln kann eine magische Wirkung haben. Dasselbe gilt für Freundlichkeit. Sie ist das Schmiermittel jeder Konversation, ohne sie macht nichts so richtig Spaß.
Mit einem netten Wort beginnen: Der richtige Einstieg gibt jedem Gespräch eine positive Richtung. Es gibt immer etwas Nettes zu sagen: „Schön, dass du da bist“, „Du siehst gut aus“ oder auch mal ein flapsigeres „Coole Schuhe!“ sorgen gleich für die richtige Stimmung.

Beim Speed-Dating gilt genauso wie bei einem normalen Date und einem Alltagsgespräch im Büroflur vor allem eines: Wenn es Spaß macht, dann machen wir es richtig.

"},{"id":"56c49a6e11c249000700004b","title":"Zusammenfassung","text":"

Die Kernaussage dieses Buchs ist:

Alltägliche Gespräche im Büroflur oder an der Kaffeemaschine sind oft ganz entscheidend für unseren Erfolg. Um solche Gespräche gut zu führen, müssen wir uns eine positive Grundhaltung und echtes Interesse gegenüber unserem Gesprächspartner angewöhnen. Das Modell des Kommunikationsquadrats sowie die Techniken des aktiven Zuhörens und der wertschätzenden Kommunikation helfen uns dabei.

Zum Weiterlesen: Miteinander reden von Friedemann Schulz von Thun

Miteinander reden gilt als Klassiker der Kommunikationspsychologie. Im ersten Band erläutert Autor Friedemann Schulz von Thun die Grundlagen für sein Vier-Seiten-Modell und gibt viele praxisnahe Beispiele. Durch den bewussten Umgang mit den unterschiedlichen Seiten lassen sich Streitgespräche lösen und Wege zu einer sachlichen Klärung finden.

Genug gesmalltalkt.

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