{"id":"56ebe6d270f3820007000025","slug":"emotionales-verkaufen-de","title":"Emotionales Verkaufen","audio_url":"https://hls.blinkist.io/bibs/56ebe6d270f3820007000025/56ebe71570f3820007000029.m4a?Expires=1653042586&Signature=Gbk-zjrqNpVy4b93uh2MtaQsBTf30OC7rn8T51Cz8zp170DCBMXfKuinfMzOg~CUfMo1S7DrzZ4XPJEZNPewS9eihvbV6aNms6Ic54UJNxCqiJHl5S861JQeWiRl0mjpPHIOG9HWaLn~IJgXSL90VZiCOerM9BoQTp-HeDnIQ8fJkf6S-PyRfq9UHheM3pFcpKJxzQ6H-wY2EyaSwdVUHBDHVApSfb~I5aZY7yWhQ2Nha8y2iHwms9fPtxmADXFKYIlQ3JGFR6irdFWF2RRjAJnymUeXF2W-JPAI5E7fgZoXJD1jSqS52knjdc0ksyu4mkt~a~DSFQZufE8YqS4~NA__&Key-Pair-Id=APKAJXJM6BB7FFZXUB4A","chapters":[{"id":"56ebe71570f3820007000029","title":"Der Kunde ist König: Emotionales Verkaufen stellt den Kunden in den Mittelpunkt.","text":"

Wenn uns zwei Verkäufer das gleiche Produkt zum gleichen Preis anbieten, welches nehmen wir dann? Das vom sympathischeren Verkäufer natürlich. Unsere Sympathie gründet dabei auf Gefühlen: Der eine Verkäufer ist nett und freundlich und wir machen ihm gerne eine kleine Freude. Emotionen sind ein enormes Kaufmotiv, deswegen sollten wir uns genauer mit ihnen auseinandersetzen.

Kunden möchten das, was jeder Mensch möchte: positive Emotionen. Sie wollen sich bei einem Kauf gut fühlen. Das ist die Aufgabe des Verkäufers. Als solcher musst du dich ganz auf deine Kunden einstellen und dich auf sie konzentrieren anstatt auf die Vorteile deines Produktes. Wenn du auf Menschen eingehen willst, sind Emotionen unverzichtbar.

Emotionen sind kurze Impulse, die bei Wiederholung zu tieferen, langanhaltenden Gefühlen werden, wie z.B. Vertrauen. Je häufiger du also eine positive Emotion in deinen Kunden auslösen kannst, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie zu deinem Produkt, deiner Marke oder deinem Unternehmen eine dauerhafte Bindung entwickeln.

Dabei musst du deine ganze Persönlichkeit in den Beruf mit einbringen. Schon dadurch setzt du dich von der Konkurrenz ab, denn die meisten Verkäufer wollen so wenig wie möglich von sich selbst preisgeben.

Wie kannst du deine Kunden in den Mittelpunkt stellen? Ganz einfach: indem du ihren Blickwinkel einnimmst. So kannst du ihnen ein einmaliges Kauferlebnis bieten. Ein gelungenes Beispiel dafür ist der Kauf eines Neuwagens direkt beim Hersteller. Dort wird eine richtige Show abgezogen, eine regelrechte Party mit Spannungsbogen, Service und Programm. Das Ziel: Die Kunden sollen sich exklusiv behandelt fühlen und voller Vorfreude und Vertrauen ihr neues Fahrzeug entgegennehmen. Die Inszenierung der Übergabe unterstreicht dabei: Der Wagen ist seinen Preis wert.

Mit außergewöhnlichen Aktionen wie dieser, selbst wenn sie nicht ganz so aufwändig sind, schaffst du bleibende Erinnerungen, die Kunden für den nächsten Kauf zu dir zurückkommen lassen. Das erfordert Fantasie und Mut. Doch das ist natürlich nicht alles: Wie sollte ein emotionaler Verkäufer noch sein?

"},{"id":"56ebe72170f382000700002b","title":"Ein emotionaler Verkäufer bleibt immer authentisch.","text":"

Niemand kauft gerne von einem Verkäufer, der sich verstellt. Du solltest sympathisch, aber nicht schleimig wirken – eben authentisch!

Um „ganz du selbst“ zu sein, musst du aber erst einmal wissen, wer du überhaupt bist. Dazu ist es sinnvoll, dein Selbstbild mit der Wahrnehmung anderer Menschen zu vergleichen. So findest du heraus, wie du auf andere wirkst und lernst, dies gezielt im Gespräch einzusetzen. Jeder gute Verkäufer weiß, welchen Eindruck er bei seinen Kunden hinterlässt.

Es ist nicht einfach, Bekannte, Kollegen oder sogar Kunden um ein direktes Feedback zur eigenen Persönlichkeit zu bitten, doch es rentiert sich. Dabei wirst du mitunter feststellen, dass du oft ganz anders wirkst, als du denkst.

Auch ein Persönlichkeitstest kann dabei helfen, dich selbst besser kennenzulernen. Allerdings sind diese Tests kein „Verkaufsturbo“, als der sie oft vermarktet werden, sondern geben dir nur Hinweise. Umsetzen musst du die Erkenntnisse daraus schon selbst. Außerdem musst du dich vor Schubladendenken hüten, wenn du mit Persönlichkeitstests arbeitest.

Hast du dich selbst gut kennengelernt und kannst im Gespräch authentisch sein, wird es dir auch leichter fallen, einzuschätzen, ob deine Kunden gerade ganz sie selbst sind oder vielleicht etwas zu verbergen haben. Hinweise darauf gibt z.B. eine verräterische Körpersprache. Nestelt ein Kunde bspw. ständig an seinem Stift herum, fühlt er sich wahrscheinlich gerade nicht besonders wohl.

Das Arbeiten mit Authentizität ist Übungssache. Je mehr du dich damit beschäftigst, desto besser wirst du darin. Ein guter Ratgeber ist hier meistens dein Bauchgefühl. Wenn ein Kunde sich verstellt, dann merkst du das meist recht schnell – und umgekehrt ist es genauso.

"},{"id":"56ebe73870f382000700002d","title":"Achtsamkeit ist beim emotionalen Verkaufen entscheidend.","text":"

Wer kennt das nicht? Im Urlaub musst du nachts auf die Toilette und willst das Licht nicht anmachen, um niemanden zu wecken. Du tappst durch das dunkle Zimmer und stößt dich an allen möglichen Ecken und Kanten. Das gleiche kann passieren, wenn du einen neuen Kunden triffst: Du kennst dich einfach noch nicht aus.

In solchen Situationen solltest du besonders achtsam sein. Achtsamkeit ist immer eine wichtige Eigenschaft, doch gerade am Anfang einer Beziehung zu einem neuen Kunden ist sie dein Schlüssel zu seinen Emotionen – und damit zu seinen Kaufentscheidungen. Du solltest alle Signale aufmerksam wahrnehmen: Was sagt dein Kunde, was sagt seine Körpersprache? Was liest du zwischen den Zeilen? Wie ist sein Sprechtempo, seine Wortwahl?

Es gibt eine sehr einfache Übung, um die eigene Achtsamkeit zu trainieren: Dazu musst du nur zwanzig Minuten im Wald spazieren gehen, dabei alles möglichst genau wahrnehmen und zu beschreiben versuchen. Du wirst bald merken: Es gibt mehr zu sehen, als du denkst!

Am meisten findest du allerdings über die Wünsche deiner Kunden heraus, wenn du sie direkt fragst. Dabei sind offene Fragen das Herzstück jedes Verkaufsgesprächs. Mit Fragen wie „Was ist Ihnen wichtig?“ und „Wofür genau brauchen Sie das Produkt?“ bringst du Kunden dazu, dir von ihnen zu erzählen. Offene Fragen ziehen zwar oft ein längeres Gespräch nach sich, aber insgesamt sparen sie dir Zeit, da sie helfen, Missverständnisse und Reklamationen von vornherein zu vermeiden.

Auch aktives Zuhören gehört zur Tugend der Achtsamkeit. Ein Kunde wird einem Verkäufer nur Vertrauen schenken, wenn dieser ihm auch zuhört – je aufmerksamer, desto besser. Du solltest dabei immer den Blickkontakt aufrechterhalten, dein Gegenüber ausreden lassen und ab und zu nachfragen, ob du alles richtig verstanden hast. Dabei gilt: Der aktuelle Kunde hat immer Vorrang. Auch wenn andere warten, musst du dir die Zeit nehmen, deinem Gegenüber genau zuzuhören.

Aktives Zuhören ist keine Verkaufstechnik, sondern eine Einstellung und eine Frage des Anstands – und es zahlt sich aus.

"},{"id":"56ebe74570f382000700002f","title":"Ein emotionaler Verkäufer passt sich flexibel an seine Kunden an.","text":"

Das dritte „A“, auf das du neben Authentizität und Achtsamkeit viel Wert legen musst, ist die Anpassungsfähigkeit. Das bedeutet, dass du auf jeden Kunden individuell eingehst und dich seiner Art und seinen Wünschen flexibel anpasst.

Das beginnt schon bei der Körpersprache. Wenn dein Gegenüber von dir wegrückt, solltest du ihn auf keinen Fall „verfolgen“, sondern dich selbst entspannt zurücklehnen. So verschaffst du ihm etwas Luft zum Denken und Argumentieren. Jeder Mensch hat seine persönlichen Vorlieben, was Abstand und Haltung betrifft. Diese solltest du auf jeden Fall respektieren und dich so verhalten, dass der Kunde sich wohlfühlt. Anpassen heißt hier allerdings nicht kopieren – sonst fühlt sich der Kunde veräppelt, und das willst du auf gar keinen Fall.

Auch sprachlich solltest du dich an deine Kunden anpassen. Wenn vor dir eine ältere Dame steht, solltest du dich mit Fremdwörtern und Anglizismen zurückhalten. Bei einem Haufen Teenager hingegen kannst du einfach locker losplappern, anstatt auswendig gelernte technische Details herunterzurasseln. Auch mit dem Sprechtempo und der Lautstärke solltest du deinen Kunden ein wenig entgegenkommen. Es ist selbstverständlich, dass du für Senioren etwas lauter sprichst, damit sie auch wirklich alles gut verstehen.

Abgesehen von den Aspekten, die bei jedem Menschen unterschiedlich sind, gibt es auch einige Grundregeln für die Sprache, die du bei allen Kunden beachten solltest: Die wichtigste ist, dass du immer klar und deutlich sprichst und unnötige Füllwörter vermeidest. Wie das nicht geht, machte Joachim Löw 2008 vor, als er in einem Interview diesen legendären Satz von sich gab: „Wie gesagt, Philipp Lahm ist schon auch eigentlich ein relativ guter Spieler.“

Außerdem solltest du Fachjargon nur verwenden, wo er unbedingt nötig ist, sonst verwirrst du dein Gegenüber. Für mehr Verständnis und Emotionen sorgt hingegen eine bildhafte Sprache. Für Gefühle ist es außerdem wichtig, dass du positive statt negative Formulierungen verwendest: Es ist immer besser, den Kunden zu erklären, was geht, anstatt ihnen zu sagen, was nicht geht.

"},{"id":"56ebe75170f3820007000031","title":"Gelungener Auftakt: Es gibt mehrere Methoden für einen guten Gesprächseinstieg.","text":"

Authentizität, Achtsamkeit und Anpassungsfähigkeit ist die Grundausrüstung jedes emotionalen Verkäufers. Doch darüber hinaus gibt es noch viele wertvolle Tipps, wie du Emotionen nutzen kannst, um Verkaufsgespräche erfolgreich zu gestalten.

Zu Beginn des Gesprächs ist es wichtig, dass du dich vor Standardfloskeln hütest und jeden Kunden personen- und situationsbezogen ansprichst. Im Einzelhandel muss es nicht immer das klassische „Wie kann ich Ihnen helfen?“ sein. Wenn sich der Kunde suchend umsieht, passt z.B. ein „Was suchen Sie denn?“. Wenn du den Kunden schon öfter gesehen hast, funktioniert ein „Da sind Sie ja wieder! Was kann ich für Sie tun?“ sehr gut. An der Wursttheke geht z.B. auch „Was darf ich ihnen denn Leckeres einpacken?“, und wer Süßigkeiten verkauft, kann bei Stammkunden auch gerne mal ein augenzwinkerndes „Wie darf ich heute ihren Zahnarzt glücklich machen?“ einwerfen.

Im Außendienst gelten natürlich andere Regeln als im Einzelhandel. Dort ist eine gute Vorbereitung das A&O jedes Gesprächs. Gleich beim Einstieg kannst du davon profitieren. Wenn du dir z.B. notiert hast, dass der Kunde das letzte Mal etwas bestellt hatte, kannst du mit einem „Ich wollte mich erkundigen, ob die letzte Lieferung zu Ihrer Zufriedenheit war?“ beginnen.

Falls du den Kunden gut kennst, kannst du auch auf der Beziehungsebene einsteigen: „Hatten Sie einen schönen Urlaub und konnten Sie sich gut erholen?“. Hier ist allerdings Vorsicht geboten: Emotionales Verkaufen bedeutet nicht, dass du auf Teufel komm raus der beste Kumpel des Kunden sein willst – wenn er lieber auf der Sachebene bleiben möchte, dann solltest du das respektieren!

Schon beim Gesprächseinstieg musst du dich also voll und ganz auf deine Kunden einstellen – und das auch im weiteren Gespräch fortsetzen.

"},{"id":"56ebe75e70f3820007000033","title":"Du musst den emotionalen Nutzen deines Produktes herausstellen.","text":"

Emotionales Verkaufen – schön und gut, aber was ist, wenn du Schrauben verkaufst? Oder Gemüse? Auch dann solltest du die emotionale Ebene deiner Kunden ansprechen. Jedes Produkt wird emotional gekauft, sogar Heizöl! Das kostet bei allen Anbietern gleich viel, auch die Lieferzeiten und Konditionen variieren kaum. Für welchen Anbieter entscheiden sich Kunden also? Für den, bei dem sie das beste Gefühl haben!

Die Gefühlsebene kannst du als Ergänzung zur klassischen Kosten-Nutzen-Argumentation verwenden. Der Nutzen bildet natürlich immer die Grundlage des Verkaufsgesprächs, aber du kannst ihn immer mit Emotionen verbinden. Dabei beschränkst du dich nicht nur darauf, die technischen Vorzüge deines Produktes aufzuzählen, sondern erklärst direkt, wie der Kunde von diesen profitiert.

Es reicht also nicht, darauf hinzuweisen, dass dieser Wagen eine Start-Stopp-Automatik hat. Stattdessen musst du ganz deutlich sagen, dass der Kunde dadurch einiges an Benzinkosten spart. Hier musst du sehr plakativ sein – denn die wenigsten Kunden fragen nach, wenn sie sich über den Nutzen nicht sicher sind. Stattdessen verlieren sie einfach das Interesse am Angebot.

Der emotionale Nutzen setzt auf die klassische Argumentation noch eins drauf. Dazu solltest du die Informationen, die du vorher durch Fragen und aktives Zuhören erhalten hast, einbinden, um die richtige Emotion anzusprechen. Bleiben wir beim Beispiel des Autokaufs: Wenn der Käufer z.B. vorher erwähnt hat, dass er urlaubsreif ist, kannst du ihm sagen: „Mit diesem geringen Verbrauch kommen Sie mit ihrem Auto ganz ohne schlechtes Gewissen bis in die Toskana!“

Der emotionale Nutzen ist nie das Argument, das Kunden vom Produkt überzeugt, aber er ist oft genug der Kaufauslöser.

"},{"id":"56ebe78070f3820007000035","title":"Humor kann einen guten Draht zum Kunden herstellen.","text":"

Kaum etwas verbindet Menschen so sehr wie gemeinsames Lachen. Daher darf in einem emotionalen Verkaufsgespräch der Humor auf keinen Fall fehlen – auch wenn du bei seiner Dosierung sehr vorsichtig sein solltest.

Humor soll nicht im Mittelpunkt des Verkaufsgesprächs stehen, sondern es nur unterstützen. Dabei musst du einige Regeln beachten, wenn du nicht gewollt albern oder stammtischmäßig wirken willst. Es muss ganz klar sein: Die Grundlage des Gesprächs bilden immer noch das Fachwissen und die Produktvorteile.

Wenn du einen Scherz machst, sollte es sich immer um deinen eigenen Humor handeln – du musst es schon selbst lustig finden, wenn du andere damit fröhlich stimmen willst. Eine Sache ist hier natürlich selbstverständlich: Du darfst nur mit dem Kunden gemeinsam über etwas lachen – niemals über den Kunden! Witze unter der Gürtellinie und Scherze auf Kosten anderer sind natürlich ebenfalls absolut tabu. Humor ist wichtig, aber er funktioniert nur, wenn er in die Situation passt. Du kannst ihn nicht erzwingen. Daher gehört die Achtsamkeit immer zum Humor dazu – du solltest genau einschätzen können, ob ein Kunde einen Scherz hören möchte oder ob er lieber sachlich bleiben will.

Wenn er richtig und vorsichtig eingesetzt wird, ist Humor jedoch eine richtige Wunderwaffe. Er wirkt befreiend, nimmt jeder Situation die Spannung und bindet den Kunden an dich. Außerdem fördert Lachen die Aufnahmefähigkeit und hilft dabei, Probleme zu lösen, indem es innere Widerstände abbaut.

Gerade bei Reklamationen kann Humor verdeutlichen, dass du hier nicht gegen den Kunden arbeitest, sondern mit ihm im gleichen Boot sitzt und seine Interessen vertrittst. Bei Reklamationen oder Beschwerden ist es jedoch besonders wichtig, dass du sofort nach dem Scherz wieder auf die Sachebene zurückkehrst und interessiert und hilfsbereit bist.

"},{"id":"56ebe79970f3820007000037","title":"Emotionale Strategien führen zu einem erfolgreichen Abschluss.","text":"

Die Interessen und Emotionen der Kunden sind ja schön und gut, doch am Ende des Tages muss jeder Verkäufer seine Abschlüsse machen. Wie sieht ein erfolgreicher Abschluss beim emotionalen Verkaufen aus?

Meistens kommst du durch geschicktes Fragen zum Abschluss. Als deutliches Zeichen gilt, wenn der Kunde eine Detailfrage stellt wie: „Wann könnten Sie das denn liefern?“ oder zustimmend nickt, wenn er das Produkt in seiner Hand hält. Im Optimalfall kannst du dann mit vorbereitenden Fragen zum Abschluss kommen: „Wohin soll es denn gehen?“, „Ist das die Ausführung, die Sie gesucht haben?“ oder „Haben Sie sich das so vorgestellt?“. Oft lässt sich dann schnell ein „Sehr gut, dann machen wir es doch folgendermaßen…!“ anschließen.

Es gibt abgesehen von den abschlussorientierten Fragen auch noch andere emotionale Abschlussstrategien, die dir dabei helfen, ein Geschäft erfolgreich zu besiegeln. Eine davon ist die Empfehlungsstrategie: Sie ist besonders für Menschen geeignet, die unsicher sind und sich gerne an anderen orientieren: „Viele junge Damen wie Sie benutzen dieses Parfum!“ oder auch „Ihre Partnerfirma benutzt dieses Produkt ebenfalls!“

Eine weitere Strategie ist es, an den Stolz deines Kunden zu appellieren, indem du z.B. sagst: „Sie sind in ihrer Branche doch dafür bekannt, dass Sie innovativ sind.“

Es sollte dir außerdem klar sein, dass der Abschluss auf keinen Fall das Ende deiner Beziehung mit dem Kunden ist. Es kann gut sein, dass du ihm noch öfter begegnest, daher solltest du auch nach dem Kaufgespräch einen guten Eindruck hinterlassen. Am wichtigsten ist dabei, dass du dich mit ehrlicher Freude für den Auftrag bedankst.

Es hinterlässt auch immer ein positives Gefühl, wenn du dich noch einmal mit einer kurzen, freundlichen Bestätigungsmail ins Gedächtnis rufst und dem Kunden viel Spaß mit seinem Produkt wünschst.

"},{"id":"56ebe7a770f3820007000039","title":"Auch für Elevator-Pitches ist emotionales Verkaufen geeignet.","text":"

Jeder gute Verkäufer hat einen auf Lager: den perfekten Elevator-Pitch. Die Idee dahinter ist, dass du einen potenziellen Kunden in weniger als einer Minute, die du mit ihm im Aufzug verbringst, von deinem Produkt überzeugen kannst.

Ein guter Elevator-Pitch dauert nicht länger als 30 Sekunden. Mehr Zeit hast du meistens auch nicht, wenn du auf einer Messe oder einer Veranstaltung von einem potenziellen Kunden angesprochen wirst. Trotz der extrem kurzen Zeit musst du in den Elevator-Pitch alles unterbringen, was du kannst: Zuhörerorientierung, einen „Augenbrauen-Hochzieher“, der die Aufmerksamkeit des Kunden erregt, dein Alleinstellungsmerkmal, eine bildhafte Sprache, Begeisterung und einen konkreten Appell.

Dazu braucht es viel Übung, einen Elevator-Pitch kannst du nicht einfach aus dem Ärmel schütteln. Zur Vorbereitung für einen solchen Pitch gehört es, Ideen zu sammeln und verschiedene Versionen an Freunden und Kollegen zu testen. Die erfolgreichsten Varianten kannst du dann an echten Kunden ausprobieren. So lernst du nach und nach, was hier gut funktioniert.

Auch beim Elevator-Pitch fügt das emotionale Verkaufen, wie bei allen anderen Verkaufsgesprächen, eine weitere Ebene hinzu. Hier musst du besonders achtsam sein, um deinen Kunden unter dem Zeitdruck richtig einschätzen und ansprechen zu können. Dazu musst du dich schnell entscheiden, welches seiner emotionalen Bedürfnisse du mit deiner Ansprache bedienen willst: Möglichkeiten sind z.B. sein Stolz, sein Profit, Freude und Spaß, Ruhe und Sicherheit oder Gesundheit.

Für einen gelungenen Elevator-Pitch brauchst du viel Einfühlungsvermögen und den Mut, deine Ideen originell auszusprechen. Dann kannst du auch in weniger als 30 Sekunden von den Vorteilen des emotionalen Verkaufens profitieren.

"},{"id":"56ebe7c970f382000700003b","title":"Zusammenfassung","text":"

Zusammenfassung

Die Kernaussage dieses Buches ist:

Emotionen sind der häufigste Kaufauslöser. Wenn du dich mit den Emotionen deiner Kunden auseinandersetzt und sie dir zunutze machst, kannst du deine Verkaufszahlen deutlich steigern. Dazu gehört, dass du authentisch, achtsam und anpassungsfähig auf jeden einzelnen Kunden zugehst.

Hast du Feedback?

Wir sind gespannt und freuen uns zu hören, wie dir unsere Blinks gefallen! Schreib einfach eine E-Mail an remember@blinkist.com mit dem Titel dieses Buches als Betreff und teile deine Gedanken mit uns.

Zum Weiterlesen: Nicht gekauft hat er schon von Martin Limbeck

In dem Buch erklärt Martin Limbeck, was gute Verkäufer von schlechten unterscheidet und welche Fähigkeiten man benötigt, um in dem Beruf erfolgreich zu sein. Dabei vermittelt er weniger spezielle Verkaufstechniken zum Auswendiglernen, sondern zeigt vielmehr auf, welche innere Haltung und Einstellung einen Top-Verkäufer auszeichnet.

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