Die Thank You Economy

Die sozialen Medien bedeuten die Rückkehr der freundlichen Kundenbetreuung.

Früher war alles besser. Bei den Großeltern auf dem Dorf wurden zum Beispiel im Laden oder im Café Kunden mit einer Höflichkeit und Freundlichkeit bedient, die wir heute nicht mehr erleben. Stimmt doch, oder?

Kleine Unternehmen brauchten früher tatsächlich einen anderen Zugang zu ihren Kunden, um ihr Vertrauen zu gewinnen. Dies war besonders in ländlichen Gegenden der Fall. Die Anzahl der potenziellen Kunden hielt sich dort in Grenzen. Daher mussten sich Ladenbesitzer besonders gut um ihre Klientel kümmern, um ihren Kundenstamm zu erhalten.

Eine schlechte Bewertung sprach sich in einer kleinen Stadt schnell herum: War der Metzger unfreundlich, erfuhren alle Nachbarn davon. Wenn sie sich daraufhin entschieden, ihren Sonntagsbraten beim Konkurrenten zu besorgen, musste der Metzger um seine Existenz bangen.

Der freundliche Service wurde jedoch Mitte des 20. Jahrhunderts unbedeutender. Denn mehr und mehr Menschen zogen in die Großstadt. Dort war das Leben anonymer und die Beziehung zwischen Unternehmern und Kunden hatte eine geringere Bedeutung.

In der Stadt kannten die wenigsten Menschen ihre Nachbarn persönlich – geschweige denn ihren Metzger. Wenn er einen schlechten Service bot, bestand zwar die Gefahr, einen Kunden zu verlieren, aber dieser alleine hatte nicht die Macht, viele Menschen in der Nachbarschaft von der mangelnden Qualität zu überzeugen.

Heute leben noch mehr Menschen in der Anonymität großer Städte. Doch überraschenderweise führen uns soziale Medien zurück in die kundenfreundlichen alten Zeiten: Die Online-Community von heute ersetzt die dörfliche Nachbarschaft.

Was einst dem Nachbarn erzählt wurde, wird nun über soziale Medien kommuniziert. Bewertungen zu Unternehmen und Angeboten werden auf Blogs, Facebook oder Twitter verbreitet. So erfährt nicht nur ein kleines Dorf von schlechtem Kundenservice, sondern die ganze Welt.

Dies musste der amerikanische Telekommunikationskonzern AT&T schmerzlich erfahren, als er einen Kunden abblitzen ließ. Giorgio Galante war mit der Dienstleistung unzufrieden, also schickte er dem CEO Randall Stephenson zwei E-Mails. Statt einer Entschuldigung erhielt Galante jedoch eine Androhung rechtlicher Schritte, wenn er den CEO nicht in Ruhe ließe.

Galante griff zu anderen Mitteln: Er erzählte die Geschichte auf seinem Blog. Der Artikel wurde schnell verbreitet und führte zu einem Skandal für AT&T.