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Der Bauplan für den digitalen Wandel

Revolutionieren Sie das Kundenerlebnis durch ständige digitale Innovationen

By Alan Trefler
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Der Bauplan für den digitalen Wandel: Revolutionieren Sie das Kundenerlebnis durch ständige digitale Innovationen by Alan Trefler

Im Bauplan für den digitalen Wandel beschreibt Trefler, wie sich die Beziehung von Unternehmen zu ihren Kunden momentan verändert: von einem einseitigen Verkäufer-Käufer-Verhältnis hin zu Dialog und Zusammenarbeit. Eine gute Kundenbindung wird heute immer wichtiger – und dazu müssen wir lernen, die neuen digitalen Möglichkeiten zu nutzen.

  • Jeder, der im Job direkt mit Kunden im Kontakt steht
  • Jeder Manager und Geschäftsführer, der eng mit der IT zusammenarbeitet
  • Jeder, der wissen möchte, wie sich die Digitalisierung auf den Kundenkontakt auswirkt

Alan Trefler ist der Gründer, CEO und Vorsitzende des Softwareunternehmens Pegasystems. Für seine Arbeit ist er mehrfach ausgezeichnet worden, u.a. als „Software CEO of the Year 2009“ und „Public Company CEO of the year 2011“. Er engagiert sich ehrenamtlich mit einer eigenen Stiftung für die Ausbildung von Jugendlichen und ist ein erfolgreicher Schachspieler.

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Der Bauplan für den digitalen Wandel

Revolutionieren Sie das Kundenerlebnis durch ständige digitale Innovationen

By Alan Trefler
  • Read in 10 minutes
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  • Contains 6 key ideas
Der Bauplan für den digitalen Wandel: Revolutionieren Sie das Kundenerlebnis durch ständige digitale Innovationen by Alan Trefler
Synopsis

Im Bauplan für den digitalen Wandel beschreibt Trefler, wie sich die Beziehung von Unternehmen zu ihren Kunden momentan verändert: von einem einseitigen Verkäufer-Käufer-Verhältnis hin zu Dialog und Zusammenarbeit. Eine gute Kundenbindung wird heute immer wichtiger – und dazu müssen wir lernen, die neuen digitalen Möglichkeiten zu nutzen.

Key idea 1 of 6

Plan D: Eine neue Generation Kunden hat die Macht, Unternehmen zu zerstören.

Es gibt viele Namen für die Generation, die jetzt gerade unsere Märkte bestimmt: Die Generation Y, die Millenials, die Digital Natives … viel passender wäre allerdings Generation C – C wie Content.

Die Generation C legt viel Wert auf Qualität und Inhalte. Unternehmen und Produkte, die ihr nicht gefallen, ignoriert sie. Es ist nicht leicht, die Vertreter der Generation C zufriedenzustellen, denn ihre Ansprüche sind hoch.

Ein Beispiel für eine Firma, die an der Generation C gescheitert ist, ist Nokia. Vor einiger Zeit war das finnische Unternehmen noch einer der größten Handyhersteller der Welt. Dann brachte Apple das erste iPhone heraus. Doch anstatt sich anzusehen, was Apple richtig gemacht hatte und von dem neuen Konkurrenten zu lernen, bombardierte Nokia seine Kunden mit Kritik an Apple: Wer würde schon ein Telefon kaufen, bei dem er die Batterie nicht auswechseln konnte? Und wenn das iPhone auf den Boden fiel, war es gleich kaputt – die sollten sich mal ein Beispiel an Nokia nehmen!

Die Kunden der Generation C reagierten genervt. Das iPhone war schick und innovativ, und sie hatten keine Lust, sich von Nokia sagen zu lassen, was ein gutes Handy ausmacht. Nokia war out und der finnische Hersteller kurze Zeit später pleite.

Klingt wie ein Alptraum für Unternehmen? Es kommt noch schlimmer! Mittlerweile haben wir es nämlich mit der Generation D zu tun – D wie z.B. destruction. Diese Generation bezieht ihre Informationen aus sozialen Netzwerken und stellt Unternehmen vor noch größere Herausforderungen.

Denn Kunden der Generation D meiden die Produkte von Unternehmen, deren Verhalten sie missbilligen, nicht bloß. Die Social Media geben ihnen die Macht, die Marke zu zerstören – und die Generation D weiß das zu nutzen. Sie erstellt nur allzu gerne Inhalte, die viral geteilt werden und den Ruf eines Unternehmens in kürzester Zeit ruinieren.

Es gibt viele Möglichkeiten, den Zorn dieser neuen Kunden auf sich zu ziehen: schlechter Service, enttäuschende Qualität oder unangenehme Werbung. Wir sollten also besser versuchen, sie zufriedenzustellen.

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