{"id":"5fc0cf6b6cee070006c0f387","slug":"delivering-happiness-de","title":"Delivering Happiness","audio_url":"https://hls.blinkist.io/bibs/5fc0cf6b6cee070006c0f387/5fc0cf6b6cee070006c0f389-T1606471719.m4a?Expires=1652847547&Signature=Rys3816Gs9OTCVZ49K2IqrJLxQ4Y6LgsCeKNYET2Y3UT5d8dD0sT2E3usk-kRkU6WpYprzuIbNfBnzx2L0wGBpvgI55z0K4CmyYg1Gt~mei0tc8rVhzmLczQq8~pOpfre9YluE~RUuwuDFFl0PrHva037vBUUTThfj69H67tUYEqLNdRPEvfDL1Hi7dCFtVSmuBhz3p1Zl3oeVAEdEsLUEOw2owUtZb7vRoOaoaCuYjG9BkJxlh-FvQkQRxW8BRSqMORS5BFQQmn36m8bLgSSorP7p0VsjDD1-ZmOODYm694O07HPY62evbchPNcUk6doTvv4zu6zi1mx55P4GmOWA__&Key-Pair-Id=APKAJXJM6BB7FFZXUB4A","chapters":[{"id":"5fc0cf6b6cee070006c0f389","title":"Finde heraus, worauf du keine Lust hast, um dich deiner wahren Leidenschaft zu nähern.","text":"

Mal gewinnst du, mal verlierst du: Die berühmte Formel gilt sowohl im Berufs- wie im Privatleben. Schon Thomas Edison sagte: „Meinen Erfolg verdanke ich nur meinen Misserfolgen“. Versuche also nicht krampfhaft, Fehler zu vermeiden. Viel wichtiger ist, dass du eine Aufgabe findest, für die du mit echter Leidenschaft brennst.

Leidenschaft ist im Beruf deshalb so wichtig, weil sie zum richtigen Arbeitsethos führt. Sie macht alle nachfolgenden Entscheidungen einfacher, weil du immer im Blick behältst, worauf es dir wirklich ankommt.

Nehmen wir zum Beispiel an, du bist leidenschaftliche Unternehmerin. Du liebst es, dein eigenes Geschäft zu führen und ein Team zu leiten. Du empfindest dein Tagwerk als befriedigend und erfüllend. Dann fällt es dir leichter, selbst großzügige Übernahmeangebote für deine Firma auszuschlagen.

Warum? Weil es dir nicht nur ums Geld geht. Ja, du willst Erfolg haben, wachsen und vorsorgen. Aber es geht dir nicht allein um den Profit, sondern auch um die Genugtuung, kreativ zu sein, Neues zu schaffen und Spaß zu haben.

Das führt zu folgender Erkenntnis: Du stellst die Leidenschaft über das Geld. Du kletterst die Karriereleiter lieber langsam hoch, als viel Geld mit etwas zu verdienen, das dich nicht glücklich macht.

So weit, so gut. Aber wie findest du deine Leidenschaft? Hier greift eine weitere altbekannte Formel: Probieren geht über Studieren. Experimentiere! Versuche dich in so vielen Tätigkeiten und Kontexten wie möglich. Dabei wirst du schnell erkennen, was du nicht willst, und so durch stete Selektion herausfinden, was dir wirklich liegt und Freude macht.

Die Auslese ist also ein wichtiger Teil der Selbstfindung. Je mehr Modelle und Berufsbilder du von deiner Liste streichst, desto näher kommst du deiner wahren Leidenschaft und desto weniger läufst du Gefahr, den falschen Träumen nachzujagen.

"},{"id":"5fc0cf6b6cee070006c0f38a","title":"Zu viel Hektik bei der Erfolgsjagd führt zu schlechten Personalentscheidungen.","text":"

Stell dir vor, du gründest zusammen mit ein paar Freunden ein Start-up. Ihr habt eine originelle Idee, die auf große Nachfrage stößt, sodass eure kleine Firma schnell auf dem Radar finanzkräftiger Investoren auftaucht. Ihr nehmt das Geld, investiert und wachst. Doch im Rausch des Erfolgs stellt ihr die falschen Leute ein, sodass eure Unternehmenskultur Schaden nimmt. Wie kann so etwas passieren? Und wie lässt sich das vermeiden?

Schnelles Wachstum ist aufregend. Es hat etwas Berauschendes, durch neue Investoren an großes Kapital zu gelangen und im Wochentakt neue Mitarbeiter zu rekrutieren. Aber Vorsicht: Im Rausch des Hyperwachstums kommt es schnell zu Fehlern. Wer zu schnell expandiert, verliert wichtige Werte aus dem Blick.

Schaffe daher unbedingt genug Ressourcen für eine sorgfältige Personalpolitik. Egal wie viele Stellen du zu besetzen hast – nimm dir Zeit, um die richtigen Menschen für die neuen Aufgaben und Rollen zu finden. Achte besonders darauf, dass sich die Kandidatinnen mit den Werten und Visionen deines Unternehmens identifizieren können. Sie sollten echtes Interesse daran haben, Teil der von euch geschaffenen Firmenkultur zu werden.

Andernfalls nimmt eure Unternehmenskultur nachhaltig Schaden. Überhastete Personalentscheidungen öffnen Tür und Tor für Menschen, die einzig darauf bedacht sind, im Fahrtwind eines aufstrebenden Start-ups schnell zu Geld und vielversprechenden Karrierechancen zu kommen. Wer solche Opportunisten einstellt, stellt eines Tages fest, dass er sich in seiner eigenen Firma fremd fühlt.

Genau das passierte dem Autor Tony Hsieh mit seiner ersten Firma LinkExchange. Die Firma wuchs so schnell, dass Hsieh bald nicht mehr wusste, wer die Menschen waren, die in seinem Büro ein und aus gingen. Die Unternehmenskultur begann darunter zu leiden, dass die neuen Mitarbeiter keinerlei Leidenschaft für die Mission ihres Arbeitgebers empfanden. Sie wollten vor allem eins: viel Geld verdienen und weiterziehen.

Daraus lernte Tony, dass es besser war, das eigene Unternehmen langsam wachsen zu lassen und Neueinstellungen sorgfältig zu überwachen. So stellst du sicher, dass deine zukünftigen Mitarbeiter wirklich motiviert sind, ihren Teil zur Atmosphäre und Kultur in deiner Firma beizutragen.

Das bedeutet vielleicht, dass ihr langsamer expandiert. Aber solche kurzfristigen Opfer helfen, die Werte eines Unternehmens auf lange Sicht zu schützen.

"},{"id":"5fc0cf6b6cee070006c0f38b","title":"Die Unternehmenskultur ist der Schlüssel zum Erfolg und sollte daher authentisch sein.","text":"

Die Unternehmenskultur gehört zu den wichtigsten Merkmalen einer Firma und ist der Kern deiner Marke. Deine Mitarbeiter sind dabei deine Markenbotschafter.

Genau darum ist es so wichtig, dass neue Mitarbeiter mehr mitbringen als die Referenzen auf ihrem Lebenslauf. Tony Hsieh destilliert diese Erkenntnis zu folgender Formel: Stelle nur Menschen ein, mit denen du auch außerhalb der Arbeit Zeit verbringen würdest.

Dabei geht es nicht um Müßiggang, sondern um Zusammenhalt. Wir Menschen sind und bleiben Herdentiere, und dieses Grundbedürfnis legen wir nicht an der Bürotür ab. Wir sind glücklich und erfüllt, wenn wir uns einer Gruppe zugehörig fühlen. Je stärker sich die Mitglieder deines Teams miteinander verbunden fühlen, desto stärker verpflichten sie sich eurer gemeinsamen Sache. Sie werden härter arbeiten und respektvoller miteinander umgehen.

Das Bindemittel des teaminternen Zusammenhalts sind eure gemeinsamen Werte und Ziele. Dein Team braucht Menschen, die sich aus vollem Herzen mit den Schlüsselwerten deines Unternehmens identifizieren.

Besteht deine Belegschaft aus Menschen, die sich in einer starken Unternehmenskultur einem gemeinsamen Ziel verschreiben, dann nehmen die Schlüsselwerte auf natürliche und organische Weise Form an.

In Tony Hsiehs Fall war die Entwicklung einer effektiven Unternehmenskultur mit einer langen Reihe von Versuchen und Irrtümern verbunden. Entscheidend war am Ende, dass das Team außerhalb des Büros Zeit verbrachte. 2004 verlegte Zappos seinen Firmensitz von San Francisco nach Las Vegas, sodass die gesamte Belegschaft geschlossen in eine neue Stadt zog. Bei dieser Veränderung war es unabdingbar, dass die Kollegen sich aufeinander verließen, und das schweißte sie deutlich enger zusammen.

Nun müsst ihr nicht zwangsläufig umziehen, um zusammenzufinden. Aber Tony und sein Team hatten dadurch die Chance, gemeinsam darüber nachzudenken, was ihnen wirklich wichtig war. Das Ergebnis waren die neuen Schlüsselwerte des Unternehmens.

"},{"id":"5fc0cf6c6cee070006c0f38c","title":"Nachhaltiger Erfolg basiert auf der Bereitschaft zum lebenslangen Lernen.","text":"

Ein Unternehmen, das langfristigen Erfolg haben will, muss flexibel und innovationsfähig bleiben. Die wichtigste Voraussetzung dafür ist die Bereitschaft der Mitarbeiter, kontinuierlich zu lernen und zu wachsen. Deine Aufgabe besteht darin, diese Werte aktiv zu fördern.

Schaffe und fördere eine Kultur, die die Menschen in deinem Unternehmen dazu einlädt, sich sowohl persönlich als auch professionell weiterzuentwickeln. Die Mitarbeiter sollten ihre Arbeit als Teil eines größeren Ganzen empfinden und das Gefühl haben, dass Weiterbildung und -entwicklung nicht nur erlaubt, sondern ausdrücklich erwünscht sind.

Dein Unternehmen wird davon profitieren, dass du allen Mitarbeitern kontinuierlich neue Herausforderungen und Lernanreize bietest. So haben sie den Eindruck, nie zu stagnieren, sondern jederzeit neue Verantwortung übernehmen und gemeinsam mit dem Unternehmen wachsen zu können.

Das Team von Zappos setzte sich das Ziel, ständig nach neuen Herausforderungen zu suchen, um wirklich alle Mitarbeiter in der Entfaltung ihres Potenzials zu unterstützen. Das Unternehmen sieht sich am sprunghaften Internetmarkt fast täglich mit Veränderungen konfrontiert. Darum profitieren sowohl das Geschäft als auch die Belegschaft, wenn die Mitarbeiter darin geübt sind, neue Arbeitsbereiche zu übernehmen und neue Fähigkeiten zu erlernen.

Das führte zu einer wichtigen Erkenntnis: Der Erfolg von Zappos basiert auf der Lernbereitschaft seiner Mitarbeiter. Die wichtigste Expertise, die eine neue Kollegin mitbringen kann, ist ihre Fähigkeit, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln und anzupassen. Darum bietet die Firma ihren Mitarbeitern Raum und Anreiz, jederzeit neue Herausforderungen anzunehmen.

Seitdem haben viele Mitarbeiter bei Zappos ihren Freiraum genutzt, um neue Ideen vorzuschlagen oder sich, sobald sie sich dazu bereit fühlten, neuen Herausforderungen zu stellen. Eine Kollegin erarbeitete sich dabei ein so großes Selbstvertrauen, dass sie anfing, auf Konferenzen über Zappos zu sprechen. Und dieses persönliche Wachstum strahlte auch in ihr Privatleben, wo sie sich mehr Zeit fürs Lesen nahm, gesünder lebte und so insgesamt mehr Erfüllung fand.

"},{"id":"5fc0cf6c6cee070006c0f38d","title":"Jedes Unternehmen sollte sich vornehmen, in einem Bereich besser als alle Konkurrenten zu werden.","text":"

Stell dir vor, du kaufst zum ersten Mal in einem Supermarkt ein und unterhältst dich beim Bezahlen nett mit dem Kassierer. Als du ein paar Tage später zum zweiten Mal den Laden betrittst, begrüßt dich derselbe Kassierer mit deinem Vornamen. Es stellt sich heraus, dass er sich deinen Vornamen von deiner EC-Karte gemerkt hat, um dich beim nächsten Mal persönlich zu begrüßen. Und du so: Wow!

Tony Hsieh und sein Team bei Zappos haben sich vorgenommen, mit ihrem Kundenservice genau solche WOW-Effekte zu erzeugen. Sie wollten ihre Kunden überraschen und mit außergewöhnlichen Erfahrungen glücklich machen. Der WOW-Effekt ihres großartigen Service sollte ihr Alleinstellungsmerkmal sein. Das, worin sie besser waren als jede andere Firma.

Setze dir für dein Unternehmen genau dieses Ziel: Nimm dir vor, in einem bestimmten Aspekt alle Konkurrenten zu übertreffen. Überlegt, welches besondere Kriterium euer Alleinstellungsmerkmal sein soll, und konzentriert euch darauf, es zu kultivieren. Dieser Fokus wird euch helfen, euch zu spezialisieren und in einem Bereich herauszuragen, statt in vielen Bereichen durchschnittlich zu bleiben.

Nun sind der Kundenservice und die Unternehmenskultur untrennbar miteinander verknüpft. Sprich: Wenn du großartigen Service leisten und deine Kunden glücklich machen willst, musst du zunächst einmal deine Mitarbeiter glücklich machen. Zufriedene Mitarbeiter belohnen den Respekt ihres Arbeitgebers mit leidenschaftlichem Engagement und großartigem Kundenservice.

Tony Hsiehs wichtigster Ratschlag lautet, das Alleinstellungsmerkmal unter keinen Umständen outzusourcen. Die Erfahrung mit seiner früheren Firma eLogistics lehrte ihn, dass der Wille zur Exzellenz von allen Mitarbeitern verinnerlicht und gelebt werden muss. Eure besondere, herausragende Qualität darf nicht einer einzelnen Abteilung oder gar einem externen Dienstleister überlassen werden.

Das Team von Zappos war für sein Alleinstellungsmerkmal zu einem radikalen Schritt bereit: dem zuvor erwähnten Umzug von San Francisco nach Las Vegas. Die Firma beschloss, dort ein neues Callcenter zu bauen und sich mit dem gesamten Team dem Ziel eines herausragenden Kundenservice zu verschreiben.

"},{"id":"5fc0cf6c6cee070006c0f38e","title":"Qualität, Substanz und Kundentreue sind wichtiger als aufwendig erzielter Medienrummel.","text":"

Influencer-Werbung, knallige Banner und funkelnder Video-Content: Manche Start-ups versuchen so früh wie möglich, einen Hype um ihr Unternehmen zu schüren. Das führt allerdings oft dazu, dass die Leute zwar die Werbung sehen, aber sich weder die Marke noch ihre Botschaft merken. Da fehlt die Substanz.

Solche überhasteten Marketingmaßnahmen sind kontraproduktiv, weil du deine Energie zunächst in das investieren solltest, was du am besten kannst. Sorge dich nicht um die Aufmerksamkeit der sozialen Medien, sondern konzentriere dich darauf, deinen Kunden WOW-Erfahrungen und großartigen Service zu bieten. Dann kommt der Rest von ganz allein.

Das oberste Ziel deines Kundenservice ist es, positive emotionale Assoziationen zu deiner Marke zu schaffen. Jeder Kundenkontakt ist eine Chance, das Image deiner Marke zu stärken. Und herausragender Kundenservice führt automatisch zu Mundpropaganda. Also übernimm dich nicht mit aufwendiger Promo. Lass deine Stammkunden das Marketing für dich machen.

Im Wesentlichen geht es darum, die Menschen zu überraschen und zu begeistern. Wenn du ein hochwertiges Produkt oder einen außergewöhnlichen Service bietest, fangen die Leute von ganz allein an, darüber zu sprechen. So entsteht auf natürliche Weise ein Rummel, der nach und nach für immer mehr Interesse sorgt. Das heißt, zuerst kommt die Mundpropaganda und dann die Presse.

Zappos hat es geschafft, die Menschen mit außergewöhnlichem Kundenservice am Telefon zu begeistern. Das hat gleich mehrere Vorteile: Sie veranlasst zufriedene Kunden, von sich aus für das Unternehmen zu werben, und fördert ihre Bindung und Treue gegenüber der Firma.

Mit dieser Strategie schafft es Zappos, die Kosten für traditionelle Werbemaßnahmen einzusparen und direkt in ihren Kundenservice zu reinvestieren. So kann es sich die Firma leisten, die Kundenerfahrung durch weitere besondere Vorzüge zu optimieren: einen kostenlosen Versand für alle Bestellungen, ein ganzjähriges Rückgaberecht, blitzschnelle Zustellungen und echte, zwischenmenschliche Interaktion am Telefon statt nervige Warteschleifen und Bandansagen.

Zappos ist also zu besonderem Aufwand bereit, um seine Kunden mit WOW-Erlebnissen zu verblüffen. Dadurch entstand auf natürliche Weise ein Hype um die Marke, der automatisch zu großer medialer Aufmerksamkeit führte.

"},{"id":"5fc0cf6c6cee070006c0f38f","title":"Das Gefühl von Sinnhaftigkeit ist die wichtigste Voraussetzung für Glück und Erfüllung.","text":"

Nun kennst du zwei der drei Säulen unternehmerischen Erfolgs, die Tony Hsieh in seinem Buch beschreibt: Profit und Leidenschaft. Du willst also Geld verdienen und deiner Arbeit mit Leidenschaft nachgehen. Zeit für das dritte entscheidende Element: den Sinn.

Glücksforscher wissen, dass Menschen dann glücklich sind, wenn sie ihr tägliches Tun als sinnvoll empfinden. Das gilt auch für die Berufswelt: Unternehmer und Mitarbeiter sind glücklich, wenn sie das Gefühl haben, ihr tägliches Engagement diene einem übergeordneten Zweck. Einer sinnvollen Aufgabe, die über das Streben nach Wachstum und Profit hinausgeht.

Nun könntest du fragen: Welchen höheren Sinn kann es haben, wie Zappos Schuhe über eine Online-Plattform zu vertreiben? Und es stimmt, Zappos ist ein Online-Versandhaus, das Schuhe zustellt. Aber Zappos’ eigentliches Produkt ist sein zuvor genanntes Alleinstellungsmerkmal: das Ziel, den Menschen durch großartigen Service WOW-Effekte zu bescheren.

Egal, ob Zappos seine Kunden mit einem unerwarteten Angebot, einem Upgrade seines Kundenstatus oder dem Erlass der Rücksendegebühren überrascht – bei all diesen Maßnahmen hat das Unternehmen mehr vor Augen als den reinen Umsatz. Denn der ließe sich auch mit weniger Aufwand einfahren.

Ausgangspunkt für diese Sinnsuche ist die Frage nach dem Warum, und zwar sowohl im Beruf als auch im Privatleben. Warum tue ich, was ich tue? Was will ich damit wirklich erreichen? Die Antwort auf diese Frage zu kennen, führt automatisch zu mehr Leidenschaft und Glück.

Und genau darauf sollte es am Ende ankommen. Für Tony Hsieh ist das der höhere Sinn der Gründung eines ausdrücklich kundenorientierten Unternehmens mit einer respektvollen Firmenkultur: das Ziel, sowohl die Mitarbeiter als auch die Kunden glücklich zu machen.

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Die Kernaussage dieser Blinks ist:

Das Geheimrezept für unternehmerischen Erfolg sind eine gute Unternehmenskultur und herausragender Kundenservice. Sei dir bewusst, dass letzten Endes alle Menschen – sowohl im Privatleben als auch im Beruf – nach Glück und Erfüllung streben, und mach es zu deinem obersten Ziel, sowohl deine Kunden als auch deine Mitarbeiter mit WOW-Erlebnissen glücklich zu machen. Zufriedene Mitarbeiter werden sich eurem gemeinsamen Ziel mit Leidenschaft verpflichten und zufriedene Kunden sorgen für Mundpropaganda, Medienrummel und nachhaltigen Erfolg.

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Wir sind gespannt und freuen uns zu hören, wie dir unsere Blinks gefallen! Schreib einfach eine E-Mail an remember@blinkist.com mit Delivering Happiness als Betreff und teile deine Gedanken mit uns.

Zum Weiterlesen: Kunden begeistern mit System von Franz-Rudolf Esch & Daniel Kochann

Tony Hsieh ist überzeugt, dass das Geheimnis eines erfolgreichen und nachhaltigen Unternehmens in einem hervorragenden Kundenservice liegt. Wie du als Unternehmerin oder Führungskraft selbst deinen eigenen WOW-Effekt gezielt erreichen kannst, zeigen dir die Blinks zu Kunden begeistern mit System (2019) von Franz-Rudolf Esch & Daniel Kochann. Anhand theoretischer Grundlagen führen sie dich durch die fünf wichtigsten Schritte, um ein positives Kundenerlebnis zu garantieren.

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